中介,业主与客户谈判技巧.doc

1 中介, 业主与客户谈判技巧篇一:与客户业主谈判沟通技巧与客户业主谈判沟通技巧与客户沟通掌握的技巧和方法一、探询开放式问句与封闭式问句 A、开放式——为什么有什么是什么做什么怎么样 B、封闭式——是不是好不好对不对有没有 2 行不行探询的技巧 1、——开放式问句——让顾客自由发挥——与顾客的现状相关 2 、聆听非言辞性的技巧 A 、眼神接触——方法:前额及其他部位、脸、眼? ——避免把视线离开对方太久 B 、非言辞性的提示——鼓励——点头(偶尔使用) ——脸部表情、适时皱眉——缄默 C 、开放的交谈姿势——正直面对——不要交叉手臂——上身稍微前倾言辞性的技巧 A 、对准焦距的探询; B 、言辞性的提示; C、运用言辞的表达;D、和蔼的声音;E、重复的关键语; F 、澄清疑问环境/ 定位的技巧: 3 A 、轻松的谈话环境; B 、尽可能确保隐私性; C 、排除沟通屏障; D 、环境气氛聆听四要素 1. 接触——身体语言、目光接触 2. 确认——用对方/ 自己的语言再重复刚才客户所言 3. 鼓励——点头/ 表示赞许,让客户多说 4. 总结内容,建立良好的印象聆听的十大敌人 1、只听爱听的;2、恶其人及其言;3、白日梦;4、认为所言并不重要; 5 、外界干扰; 6 、谨下定论; 7 、心有千千结; 8 、道不同不想与谋; 9、没空听; 10、他着想怎么回答, 提示对方你想倾听他说的话; 4 、去除涣散的精神; 15 与说话者一共溶入他的话中; 16、要有耐性。二、如何促成 1 、常见信号: ①开始批评品质或环境、交通; ②开始与朋友低语商量; ③开始频频喝茶或抽烟; ④开始讨价还价; ⑤提出“我要回去考虑时”; ⑥激励提出反论后突然沉默不语时; ⑦反复询问,巨细不遗,一付小心翼翼的样子。 2 、促成的方法: 4 (1) 推定承诺法: 即将顾客当作已接受我们的建议来行动。 A.“先生,我看三楼那一套好了; ” B.“订金伍万元,先生是付现金吧。”(2) 二选一法: 此法是推定承诺法的引导, 即视顾客已接受房子,而提出二个条件由客户任选其一,如: 置业顾问: “你是喜欢 A 单元还是 B 单元; ”客呢: A;置业顾问: “房子登记时落谁的名。”(3) 反复陈述优点法: 当顾客提出反论时, 经纪人应坚持不懈,克服并一而再、再而三的提出我们商品的优点,并带动顾客, 让其亲自操作或触摸, 使其身临其境, 终至忘我境界。三、如何处理客户常见的问题 1 、缓冲; 2 、探询; 3 、聆听; 4 、答复切记:绝不能使客户陷入窘境。常见的异议及解决的方法: “我买不起”( 包括一切价格异议,如“太贵了”、“你要价太高了”、“我不想花那么多钱”或“我在别处少花钱也能买到”等等) 解决方法: 1. 试探了解真相, 如客户说的是实话, 那你就介绍一些别的价格较低的产品; 5 2. 把费用分解、缩小、以每年、每月甚至每天计算; 3. 掌握让价方法总让价第一次让价第二次让价第三次让价第四次让价 20000 元 5000 元 5000 元 5000 元 5000 元 20000 元 2000 元 3000 元 5000 元 10000 元 20000 元 20000 元/// 20000 元// 20000 元/ 20000 元 10000 元 5000 元 3000 元 2000 元四、处理拒绝的方法: (1) 间接法: “您说得很有道理,但……”“先生说得不错, 目前交通是差一点, 但关于在这地方建一路公交车站的听说政府已定下来了。”“先生认为东西向的房子不好, 较喜欢南北向的, 的确大家都这么认为, 但我个人认为这应与周边环境配合以及与自然环境的搭配来讲。东西向的房子阳光较充足且湿气易消除, 我们这里属亚热带湿润气候,湿气重。如西向反而可保持室内干燥, 也不会患风湿、关节炎等。就地理风水而言, 向东的房子最先到太阳,紫气东来,前途无量,朝西则有“赚钱无人知”的意义,且西晒的墙也可以用建筑材料来克服。(2) 理由质询法: 6 “先生认为价太贵,请教您认为什么价格合适”“您说要考虑, 这是应该的, 我做这行很有经验, 能否告诉我,我帮您参考一下。”(3) 比较法: 既以同类型、同区域等有可比性的产品比较,可以差异性突出我们的产品。(4) 避重就轻法: 任何产品都不是十全十美的, 将劣势大化小,小化无,多强调房子的其他优点。(5) 迂回法: 将正在交谈的主题暂搁在一边不谈, 将话题转换到与正事无关的地方, 直至于顾客对抗较缓时再转回主题。“我得和我丈夫( 或妻子) 商量商量”( 包括类型的话,如“我得和我的合作伙伴讨论讨论”,“我要和我的律师分析分析”“我得让我的会计估算估算”等等)。解决方法: 搞清楚谁是真正的决策人或鼓动在场的人自己做主。“我有一位好朋友