4S店接待员岗位指南.docx

4s店接待员的工作职责及要求:
专营店形象的代表和代言人，传播专营店经营理念和企业文化，积极向 客户推荐安全使用车辆。
按照服务标准接待，保持高水准服务素质，保持仪容整洁，耐心，有礼 貌待客，工作态度积极。
每月接待业绩显著；
保持
第二条第一款。
3、 跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设 计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。
4、 跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内， 应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题 与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户 车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的 真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录， 特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处 理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后 要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管， 请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个 满意的答复。
5、 在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员 应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣 的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真 诚关心。
6、 在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动 后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日 内视情况需要把通知信函向客户寄出。
7、 每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉 电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表，并将电话记录存于档 案，将电话登记表归档保存。
8、 每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登 记入表，并归档保存。
9、 指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员 暂时代理工作。
10、 业务主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部售后服 务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作 会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。
业务接待工作内容规定
1、业务厅接待前来公司送修或咨询业务的客户
工作内容：
（1） 见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具（笔 与接修单）走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意（微笑点头）：当客户走 出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎（一般讲“欢迎光临！”）。 同时作简短自我介绍。
（2） 如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户 把车停放到位。
（3） 简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送 客户出门并致意（一般讲“请走好”、“欢迎再来”）'如属需诊断、报价或进 厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽；或让客户先到接待厅休息，我方 工作人员检测诊断后，再与客户商洽。情况简单的或客户要求当场真写维修单或 预约单的，应按客户要求办理手续。
（4） 如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和
程序。
（5）如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写“维修单预约
单”，并呈交客户；同时礼貌告之客户：请记住预约时间。
工作要求：接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有“宾 至如归”的第一印象。客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶”， 以表示我待客礼貌诚忱。
2、 业务答询与诊断
工作内容:在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听， 然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才 能作维修决定时，应先征得客房同意，然后我方人员开始技术诊断。接待人员对 技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助，以 尽快完成技术诊断。技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故障 或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户，同时，把检测诊断单呈交客户， 让客户进一步了解自己的车况。
工作要求：在这一环节，我方接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专 业引导：在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越 性、权威性。
3、 业务洽谈
工作内容：（1）与客房商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交 车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入“进厂维修单”、请客户 过目并决定是否进厂。（2）客户审阅“进厂维修单”后，同意进厂维修的，应 礼貌地请其在客户签字栏签字确认；如不同意或预约进厂维修的，接待人员应主 动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续一一领“出厂通知单”，如有我方诊断 或估价的，还应通知客户交纳诊断费或估价费；办完手续后应礼貌