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新闻媒体接待指引总经理办公室 20110808 一二三四舆论形势、媒体格局与常规媒体关系之道媒体日常采访接待金色家园媒体曝光事件回放媒体负面报道应对目录五业务部门如何接待媒体事件一: 金色家园三期商铺装修纠纷媒体曝光事件事件回放: 8月2日,湖北经视记者采访时,因 102 商铺业主和 203 商铺负责人同时声称, “当日是物业提供了 102 商铺的钥匙,供 203 装修人员入室”,记者判断是物业服务中心乱作为;另,因今天下午采访物业服务中心负责人未遂,因此判断物业服务中心态度暧昧躲闪。 8月3日,以题为《谁装修了我的房子》播出,报道指向相邻权纠纷。事件二: 金色家园二期车场出口改道媒体曝光事件事件回放: 6月 29日,武汉电视台百姓连线对金色家园二期车场出口改道事件进行采访, 7月4日以题为《人行道为何变成车行道》的新闻播出,质疑物业为何有权更改道路性质。一、金色家园媒体曝光事件回放二、当前严峻的舆论形势宏观:限购时代来临,使企业自律面临更高要求宏观:限购时代来临,使企业自律面临更高要求微观:万科迈入千亿时代,公司言行面对更大的挑战微观:万科迈入千亿时代,公司言行面对更大的挑战?社会对市场充满质疑?社会对行业频繁施压?社会对企业要求苛刻?投资者要求与规模增长相匹配的回报?进入更多城市后,我们面临的市场和客户,类型将更为复杂?社会视万科为行业代表,对行业的任何质疑,万科都必须去面对?同行因我们的成功而倍感压力,公司言行更易成为众矢之的二、复杂的媒体格局传统媒体: 制造生产观点,阵营继续分裂,舆论管控严格,人员流动频繁网络媒体: 倾向负面新闻,擅长标题党,病毒式传播,促使媒体边界进一步模糊新兴媒体: 谣言极易滋生,链式传播生猛,营销特质明显,公关谨慎应对二、记者的****性?“一人之上万人之下”?充满强烈好奇心?对听到的事情抱着“怀疑一切”的态度?认为自己看问题的角度是最公正的?眼睛看到的就认为是真实的?寻找常人看不到和看不到的地方?寻找其他同行忽略的地方?寻找与表面事件逻辑相矛盾的地方?寻找煽情的卖点?寻找奇闻轶事?新闻稿写作追求与众不同?突发新闻找各方专家求证评论 1、自然/人为灾难 2、丑闻(企业/个人) 3、重大离奇、民事/刑事案件 4、大公司人事变动重组 5、涉及巨额资金事件 6、行业投资热点 7、生活/健康/医疗/环保的重大影响或科研成果 8、名人/明星隐私 9、小人物获得大成功创业故事 10、与“最”和“第一”有关的事件二、媒体对什么感兴趣媒体危机处理 6F原则 1、事先预测 2、迅速反应 3、尊重事实 4、承担责任 5、坦诚沟通 6、灵活变通处理危机的重点: 1、慎重、及时、正确回应 2、向公众披露威胁公共生命或财产安全的真相 3、其他信息要有所保留(假话全不讲,真话不全讲) 二、媒体危机处理原则十步骤流程 1、人命关天,第一时间确认有无人员伤亡,保证不发生新的伤亡 2、搜集和汇总全部事实 3、搜集和汇聚媒体报道——媒体已经知道了什么?有什么报道?把握公众的抱怨和情绪发展到哪一步 4、公司 CEO 召集会议——分析事态发展、最坏准备、哪些问题最危害公众 5、修改和调整危机处理预案 6、执行危机预案 7、确定发言人,统一口径和出口——表示歉意、同情态度8、公布应急电话,接听媒体电话 9、对上级主管、股东、大客户、供应商等做出进一步情况说明 10、及时通过媒体告知公众真相——有保留的二、媒体危机的处理流程如何对外发言 1、不对自己所犯的错误说 sorry ,可以说我们对此表示遗憾 2、不管记者怎么逼问,坚持说“请等待调查结果” 3、让消费者放心的表示 4、如果是被媒体冤枉的,要有自信的表示 5、展示公司诚意,赢得记者的同情和理解 6、先说结论,再说过程和原因 7、给自己每个要点正确关系信息准备一些案例和附加资料 8、听提问时不要打断对方,耐心听到最后 9、容忍一些低级、愚蠢问题 10、年轻、小报记者也要重视二、媒体危机时的对外发言