006接待作业指导书.doc

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接待作业指导书
文件编号：
JY-RF0-W-006
版 次：
1-1
页 数：
目的：作为顾客第一次与酒店正式的接触，服务员的礼貌是留给顾客美好印象的关键,
娴熟的工作技巧更能体现出优质的服务，热情、快捷的为顾y
接待作业指导书
文件编号：
JY-RF0-W-006
版 次：
1-1
页 数：

目的：作为顾客第一次与酒店正式的接触，服务员的礼貌是留给顾客美好印象的关键,
娴熟的工作技巧更能体现出优质的服务，热情、快捷的为顾客办理入住手续， 将为顾客能有愉快的停留生活奠定基础。
范围：前台接待处。

亿内容：
序号
项目
作业说明
管制重点
备注
1
问候
微笑，走出前台迎接顾客。
对顾客表示欢迎，并问候。
与顾客保持目光接触。
表情显得轻松、友好。
语言简洁易懂。
提供欢迎茶。
如果顾客较多， 接待员应礼貌的 示意其它顾客稍 等并提供给顾客 休息的地方，以 表示对顾客的欢 迎和尊重。
早上/下午/ 晚上好，请问 有什么可以 帮忙。
2
确认预订
当天预订的顾客：确认预订办理 入住。
提前到达的预订顾客：确认预 订，并查看是否当天有可售房， 并将订单找出为顾客办理入住 手续，如无相同类型的可售房， 应向顾客推荐其它类型。（从高 价位开始），如当天的房间已订 满，应向顾客解释，并主动为顾 客代订其它酒店的房间。
如是昨天NO-SHOW或CXL的顾 客，则查看当日是否有可售房， 并为顾客安排入住。
确认
请问先生/小
姐有预订房
间吗？
3
办理入住
按顾客提供的姓名、公司名或旅行 社名称找出预订单，查看备注栏并 同顾客确认相关内容。
姓名。
房间类型，房间数量以及房价。
昌店日期。
如顾客没有预订 房间，接待员应 非常礼貌的向顾 客介绍酒店的房 间类型和价格， 以及各种房间的
是的，先生你
有在这里预
订房，我们正
恭候您的光
临。
我可以和您
优点，找出预订
确认一下
核准:
审查:
制定:
单时应首先查看 备注栏，了解相 关内容：如付款 方式（如果房费 非顾客自付，需 要保密的则不能 告诉顾客房价） 及顾客的特别要 求（如顾客需要 不吸烟房间等）. 确认以上项目 后，应立即进行 以下步骤，此时 预订单尽量反面 摆放于桌面上， 以免其它顾客看 到房价而发生争 议。
吗？你订的 是间行政单 人房，订了 4 个晚上，房租 为 RMB1020/ 晚。
4
旅行社的 预订
， 要注意房价保密，通常旅行社 的付款方式由预订经手人在订 单上注明，主要分为以下几种：
旅行社凭证：该凭证通常由顾客 或旅行社导游直接带到前台接 待处，或者旅行社传真到酒店注 明以何种方式收取凭证，预订 经手人在订单上注明方式。
现金：一般由旅行社导游在前台 提前结清。
电汇或转账：在顾客未到之前， 旅行社将房费电汇或转账至我 酒店账户。
房费由旅行社 付，要注意房 价保密。
旅行社订房， 需注意订单上 的内容。
接待员在接 收凭证时，应 特别注意凭 证上的酒店 名称、顾客姓 名、订房数 量、房间类 型、入住和离 店日期等是 否与预订单 上的内容一 致