维护和服务程序.doc

维护和服务程序
维护和服务程序
维护和服务程序
维护和服务程序
目的
为知足顾客的需求及希望，对合同或与顾客达成协议所规定的支持和维护服务活动进行规范和控制。
维护和服务程序
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维护和服务程序
目的
为知足顾客的需求及希望，对合同或与顾客达成协议所规定的支持和维护服务活动进行规范和控制。
合用范围
本程序合用于企业向顾客提供的售后技术支持和维护服务的所有过程和活动。
定义、术语及说明
售后技术支持服务：根据合同或协议，向顾客提供的售后技术支持、维护性的服务，往常包括软、硬件产品的维护、系统技术支持、客户培训和其余客户要求的事项等。
维护服务：也称外包服务，根据合同或协议，向顾客提供的特定范围的系统运行、平时监控管理、故障诊疗和问题剖析等专项维护性服务。
职责
软件/硬件开发产品或应用程序的维护与服务，由开发部负责。
集成项目维护与服务，由工程部负责。
技术服务中心负责将用户信息及要求提供给开发部。
工作流程

企业软件/硬件开发与系统集成主要经过如下方式为顾客提供服务支持：
●电话/E-Mail支持响应服务；
●远程诊疗服务：经过远程登岸进行问题诊疗办理；
●现场支持服务：现场问题诊疗、故障恢复、应用重启；
●定期巡访：定期/不定其对顾客进行回访、检查；
●网上在线服务。

当企业技术服务中心接到顾客问题时，由问题获取人记录信息情况，并根据信息类型将信息实时反应至有关部门（开发部、工程部等）。经过《顾客问题记录与办理》予以记录。
开发部及工程部在收到顾客问题信息时，根据问题性质，采取办理方式、决定办理方案，并实时对问题进行解决办理。
服务达成后，必须经顾客认可，形成顾客署名或以其他方式记录。
问题办理过程由开发部或工程部设专人负责追踪，服务过程经