前厅部半年工作总结.doc

前厅部半年工作总结篇一:前厅部 2010 年上半年工作总结白云宾馆有限公司前厅部二零一零年度上半年工作总结年度上半年工作总结前厅部年度上半年单向伟时光如水,光阴似箭, 充满机遇与挑战的 2010 年已经过去,通过酒店领导正确的指导与帮助, 以及前厅部全体员工的勤奋努力,在汗水和智慧的投入中, 白云宾馆前厅部的各方面工作取得了新的进步。看到酒店事业蒸蒸日上,我内心感到无比的欣慰和自豪。现将 2010 年上半年工作情况总结如下: 一、经营方面。截止到 2010 年6月 25 日,白云宾馆客房上半年累计营业额为4 548851 元,共出租客房 13171 间夜,其中协议客户 9297 间夜、团队客人 915 间夜、前台散客 2959 间,平均房价为 元, 上半年平均入住率为 % , 共接待国内外宾客两万多人次。在上半年的六个月中, 白云宾馆客房的平均入住率只有二月份未能达到 90% ,其余五个月的平均入住率均在 90% 以上。此外, 我们通过推出特惠小时房、周末特价房、会员卡等促销活动进一步拓宽了市场, 增加了宾馆的营业收入, 并得到了新老客户的满意与认可。图一:白云宾馆客房上半年入住率 100 80 60 40 20 2009 一月二月三月四月五月六月图二: 2009 年上半年客源分析图协议客户, 2757, 47% 前台散客, 3112, 53% 前台散客协议客户图三: 2010 年上半年客源分析图团队客户, 915, 7% 散客, 2959, 22% 散客协议客户团队客户协议客户, 9297, 71% 图四:白云宾馆客房 2009 年与 2010 年平均房价比较 450 400 350 300 250 200 150 100 50 02010 年 2009 年一月二月三月四月五月六月上半年通过以上图表分析我们可以看到, 2010 年上半年白云宾馆客房继续保持着较高的入住率, 但平均房价与去年同期( 元/ 间夜) 相比下降了 % ( 元) 。下半年我们将继续努力提高白云宾馆客房的营业收入,若要达成这一目标,我们需要做好以下几个方面: 一、继续保持住上半年的较高入住率;二、前台积极推高房价, 加大对散客房的销售力度( 提高销售技巧和服务质量);三、增加宾馆客房的增值服务。( Mini bar 、洗衣服务、小商品、出海游)二、管理方面。(1 )加强业务培训,提高员工素质前厅部作为酒店的门面,是客人对酒店形成第一印象的地方,每个员工都要直接的面对客人, 员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平, 因此对员工的培训是我们日常工作中的重点。今年上半年以来, 我部门根据“前厅部服务与管理教案”为员工制定了详细的培训计划。并根据部门特点适时的开展有针对性的培训,如“ 80、 90 后如何与企业共发展”、“酒店员工应具备的职场心态”、“如何识别和登记外宾护照”“前厅部常用英语”等等。我相信只有通过培训才能使员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高, 才能更好的为客人提供优质的服务。(2 )在工作和生活中关心员工市场经济学里面有句话:“关心员工就等于关心我们的顾客”。这是一句名言, 更是一句久经提炼的经验。任何一个企业要想获得发展, 就必须关心自己的员工, 因为员工是推动企业发展的中流砥柱。前厅部员工平均年龄较小, 全部为“ 80、 90后”, 他们有着鲜明的时代特征和非常强烈的个性。在日常的管理工作中如果只是简单的用制度去约束他们肯定是不行的, 甚至会激化矛盾、适得其反。作为部门经理不仅要在日常生活中为员工排忧解难, 在工作上更要为员工提供明确的工作目标和准则;在制定制度框架的同时,更要进行辅助和指导, 提供良好的环境条件; 关心员工疾苦, 体察员工实情, 帮助员工解决实际难题,引导员工成长、发展、实现自我价值, 并最终达成与企业的双赢。(3) 注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭, 部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦, 协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门, 它同餐饮部、销售部、客房部等部门都有着紧密的工作关系, 如出现问题,我们都能主动地和该部门进行协调解决, 避免客人的投诉及事态的恶化。(4) 加强各类报表及报关数据的安全管理前厅部按照公安局的规定对每一位入住的宾客进行入住登记, 坚决执行公安部规定的“一客一单”制度, 并输入电脑, 境外客人的资料通过酒店前台的报送系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报送。在今年上半年开发分局治安科的两次明察以及天津市公安的暗访检查工作中均达到公安机关要求并受到好评。前厅部所有的报表和数据指定专人负责,对报表进行分类存档并按期