系统功效模块列表.doc

客户服务业务需求业务模块业务场景子模块功能要求实现方式一、服务基础数据管理(动态更新) 建不同产品的服务基础数据库, 并能与多套系统接口, 实现数据的实时动态更新 1、客户基本信息客户基本信息共享 ERP 系统 2、设备基本信息设备基本信息共享 ERP 系统设备保养维护计划参数的定义设备运行提醒可建立不同产品的服务代码体系自定义代码服务业务咨询技术专家组 3、备件基础数据备件物料基础数据管理备件管理系统 4、设备保养管理设备保养基础管理在线远程监控 5 、人员信息支持外出服务人员的管理体系服务管理系统: 日汇报制度(短信、电话、 E-mai l 等) 6、供应商信息管理满足供应商网络变化(驻外区域) 对业务系统的应用供应商网络 7 、培训管理培训需求管理培训会、网络培训、视频培训培训配置管理评估指标管理讲师档案管理培训课程管理培训任务管理培训档案管理培训结果评估 8 、电子档案建立各产品、零部件图册及明细的档案库知识库管理建立基本的电气原理图、液压原理图等电子档案库二、服务计划管理服务的实时性: 计划性服务为服务过程控制奠定了基础,达到自动服务 1、制定服务计划可定义多个服务通知类型自定义类型服务订单编码实现自定义编码形成各类服务计划三、技术支持管理设备的在线监控 1 、专家系统实现对专家的面对面沟通与交流视频对接 2、客户现场管理数据即时传输及分析、设备运行动态监控 PLC 中控进入监控系统四、服务过程管理模块在系统中规范服务过程控制以及维修换件的管理, 过程控制按照服务通知单创建- 下达- 实施-完工的步骤, 在系统内对其进行控制。(可将所有派工转化为相关责任人的待办事宜, 相关人员并可查看处理进度。) 1、服务通知创建服务信息受理的实现系统自动生成按服务能力派工与短信平台集成 2、服务通知下达服务信息传递的实现服务跟踪系统实现主动服务通知单下达点件服务通知单下达指导安装通知单下达调试通知单下达技术支持通知单下达国际服务通知单下达投诉受理通知单下达 3、服务通知实施过程控制 4、服务通知完工快速的服务完工信息 5 、冻结及解冻服务通知单冻结及解冻 6、三包维修换件管理支持不同产品的维修换件订单实现配件维修换件在系统内的分级审批物流状态管理配件的自动跟踪旧件管理统计、分析及报表帐务处理及索赔库存状态显示五、服务监控与投诉管理对服务过程实施全程监控, 对投诉实施全过程管理。 1 、回访服务信息回访的实现呼叫中心完成 2 、投诉处理投诉处理 3 、投诉管理建立客户投诉档案 4、客户历史管理建立客户历史档案六、备件管理模块中长期备件供应需求的分析与预测;相关人员通过查询网页及时了解备件供应流程状态信息;在途备件的统计,核查; 仓库备件销售管理; 外购配套仓库的管理; 1、备件业务管理备件计划管理备件管理系统(库存备件、社会资源备件) 备件供应流程管理备件销售管理 2 、仓库管理社会资源(含主要供应商、客户)管理 3、与 SAP 业务集成把采购部的备件发货信息形成财务记帐所需要的报表把 SAP 库存信息发布到服务平台上把 SAP 备件生产信息发布到服务平台上 4、备件业务管理国内、外备件销售管理 5 、仓库管理采购部仓库管理 6 、功能实现查询、统计、分析功能七、国际服务平台管理对国际服务的多项业务进行管理 1、国际服务纳入呼叫中心客户召请纳入系统 2、支