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HollyC6成功为FESCO搭建呼叫中心-呼叫中心解决方案
1建设背景
北京外企服务集团有限责任公司（FESCO）成立于1979年11月，是人力资 源专业化服务公司，是首家为外国企业、港澳台企业、国际组织驻京代表机构及 三资企业提供多HollyC6成功为FESCO搭建呼叫中心-呼叫中心解决方案
1建设背景
北京外企服务集团有限责任公司（FESCO）成立于1979年11月，是人力资 源专业化服务公司，是首家为外国企业、港澳台企业、国际组织驻京代表机构及 三资企业提供多层次、全方位的人力资源管理服务的集团公司。目前，FESCO拥 有全球客户4000余家，在华投资的世界500强企业大都是FESCO的客户，为超 过五万名员工提供人力资源管理服务。同时，FESCO还设有专门机构提供高层次 的人力资源管理咨询、法律咨询、投资咨询、商务委托代理等多层次专业服务。
在建立呼叫中心前，FESCO的业务主要通过八个业务部分别开展的，这八个 业务部分别设有自己的电话总机，客户在申请服务时，需要拨打其隶属的业务部 的电话，这就产生了众多的服务电话，十分不利于客户记忆。同时在客户的电话 中有很多的咨询、投诉电话，这样就为FESCO的人力资源专家们造成了很大的低 产值工作压力，在这种情况下，十分不利于FESCO资源的整合和人力资源专家的 高产值工作效率提高。
FESCO呼叫中心的建立为客户提供了统一的沟通渠道，拨打9600600就可以 有座席直接受理客户的业务咨询、投诉等服务，并可以将相关的服务转接到远程 的专家座席进行受理。FESCO呼叫中心能更好地为广大客户提供更为方便和快捷 的服务途径，不但可有效提高FESCO的综合竞争能力并降低运营成本，同时又可 有效整合企业的信息资源，从而使得FESCO做到对外有一个统一的界面，对内有
一个统一的业务平台，同时也提高了 FESCO服务的专业化程度。
2解决方案


渠道接入
利用HollyC6呼叫中心解决方案，为FESCO呼叫中心提供了统一的客户沟通 渠道，实现了电话、传真、电子邮件、网络、短信等多媒体的接入方式。透过先 进的IP呼叫中心融合通信技术，FESCO呼叫中心不仅提供普通座席接入处理基
本的人力资源管理业务，并在业务分散的8个业务部门提供远程专家座席进行专 家式咨询服务。
呼叫处理
HollyC6呼叫中心解决方案整合了业界领先的呼叫中心品牌产品，选用 Avaya S8700，Genesys中间件、Envox自动语音交互设备、以及录音质检系统， 实现jFESCO呼叫中心的自动语音传真服务、呼叫排队及智能路由、人工电话服 务、智能外拨、及录音质检的全面的呼叫中心系统平台功能。
业务应用
采用HollyC6呼叫中心解决方案中蕴涵CRM基础理念的业务应用软件产品： HollyC&,在提供成熟的呼叫中心系统功能基础上，完成“以客户中心”的服 务请求-> 业务处理（咨询、投诉、基本业务受理）-> 客户基本资料管理-> 主 动服务（回访、满意度调查、电话营销），全部的CRM闭环处理流程，全程的服 务痕迹得到保留，并提供完善的统计报表进行数据分析。
3系统特点
统一沟通渠道、多种接入方式 FESCO呼叫中心提供电话、传真、短信、
EMAIL、语音留言的多媒