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客诉处理流程客诉处理流程 2010 2010 年年 03 03 月月 25 25 日客服部日客服部??客诉处理目的客诉处理目的??客诉分类客诉分类??分类客诉的处理流程分类客诉的处理流程??注意事项及宗旨注意事项及宗旨??客诉处理权限客诉处理权限??重大客诉紧急状况处理重大客诉紧急状况处理??客诉处理目的客诉处理目的??客诉分类客诉分类??分类客诉的处理流程分类客诉的处理流程??注意事项及宗旨注意事项及宗旨??客诉处理权限客诉处理权限??重大客诉紧急状况处理重大客诉紧急状况处理客诉处理目的客诉处理目的??提高顾客满意度提高顾客满意度??赢得顾客的忠诚度赢得顾客的忠诚度??提升公司的信誉度提升公司的信誉度??客诉处理目的客诉处理目的??客诉分类客诉分类??分类客诉的处理流程分类客诉的处理流程??注意事项及宗旨注意事项及宗旨??客诉处理权限客诉处理权限??重大客诉紧急状况处理重大客诉紧急状况处理客诉分类客诉分类??现场客(投)诉现场客(投)诉??电话客(投)诉电话客(投)诉??来信或顾客意见表来信或顾客意见表??客诉处理目的客诉处理目的??客诉分类客诉分类??分类客诉的处理流程分类客诉的处理流程??注意事项及宗旨注意事项及宗旨??客诉处理权限客诉处理权限??重大客诉紧急状况处理重大客诉紧急状况处理分类客诉的处理流程分类客诉的处理流程??顾客至服务台、收银服务中心、退换货中顾客至服务台、收银服务中心、退换货中心、团购处等处进行投诉心、团购处等处进行投诉??处理流程:客人至以上地点之一进行投诉, 处理流程:客人至以上地点之一进行投诉, 接待人员可以处理立即当场处理;不能处接待人员可以处理立即当场处理;不能处理报课长出面,协助课长处理;如课长也理报课长出面,协助课长处理;如课长也不能马上处理,则立即报告当班客服经副不能马上处理,则立即报告当班客服经副理,由当班经副理或值班经理出面处理; 理,由当班经副理或值班经理出面处理; 客服经副理本着以客为尊的原则继续跟踪客服经副理本着以客为尊的原则继续跟踪处理,直至处理完毕交客助填写客诉投诉处理,直至处理完毕交客助填写客诉投诉记录表并交店总审阅,店助交待各部门落记录表并交店总审阅,店助交待各部门落实后备案。实后备案。分类客诉的处理流程分类客诉的处理流程??顾客电话投诉处理流程: 顾客电话投诉处理流程: 顾客来电(服务顾客来电(服务台、退换货中心、收银服务中心、总机) 台、退换货中心、收银服务中心、总机) 当值人员当值人员接听并记录接听并记录( (人、事、地、物、人、事、地、物、时及填表人签名) 时及填表人签名) ,能够马上处理及时处,能够马上处理及时处理,否则上报课长协调处理,需要营运协理,否则上报课长协调处理,需要营运协调则电话知会顾客调则电话知会顾客 3 3日内给顾客答复;课长日内给顾客答复;课长不能处理的(如严重不能处理的(如严重涉及人身安全、食品涉及人身安全、食品安全、公司声誉的事件安全、公司声誉的事件等)立即上报客服等)立即上报客服经副理跟踪处理,处理后上报店总审阅, 经副理跟踪处理,处理后上报店总审阅, 店助留底存档。店助留底存档。分类客诉的处理流程分类客诉的处理流程??顾客来信、意见单之处理流程:顾客填写顾客来信、意见单之处理流程:顾客填写意见单(卖场意见箱、收货区意见箱) 意见单(卖场意见箱、收货区意见箱) , , 店助第二天开箱取单,店总批示后店助第二天开箱取单,店总批示后 3 3日内店日内店助交由顾服课或相应营运课别处理,处理助交由顾服课或相应营运课别处理,处理结果交由客服经副理或营运相应部门经副结果交由客服经副理或营运相应部门经副理签字确认交回店总审核,后由店助统一理签字确认交回店总审核,后由店助统一归档处理。归档处理。