XX汽车集团KPI打造高绩效考核指标总体说明.doc

XX汽车集团KPI绩效考核指标总体说明
集团各部门结合本部门KPI考核指标,对应集团KPI绩效考核总体指标中本部门考核部分进行绩效考核。
1 工作计划完成率
:指部门的销售计划,渠道及客户开发计划、服务品牌推广及促销计划、服务创新计划、设备维护计划、服务承诺计划、安全生产、内部培训计划等计划完成情况。部门经理要强化工作的计划性并组织实施,任务分解落实到人,实行目标管理,同时加强监督与检查和接受集团相关部门的检查,每月底上报下个月本部门工作计划,月工作计划总体完成率》= 90%。
KPI考核评分:工作计划完成率权重占5分,如部门的工作计划完成率》= 90%,KPI为5分,否则为0分。
2 客户关系管理(CRM)
:客户资料完整、客户回访、客户投诉与处理及时率、客户满意度> = 98%。
KPI考核评分:客户资料完整性权重占3分,客户资料完整性为100%,客户回访权重占4分,客户回访率为100%,客户投诉与处理及时率权重占3分,客户投诉率《=2%且投诉处理及时率和总体满意率》= 98%、客户满意度权重占3分,客户满意度>=98%;如客户资料完整性100%,KPI为3分,否则为0分,如客户回访率100%,KPI为4分,否则为0分,如客户投诉率〈=2%且投诉处理及时率和总体满意率〉= 98%,KPI为3分,否则为0分,如客户满意度>=98%, KPI为3分,否则为0分。
3 经营/销售报表及时准确性
经营/销售报表内容:大众/解放销售部月[(市场信息(市场行情、竟争品牌/对手的营销服务动态等)、进销存报表(含出租、二手车)、保险/信贷/落户报表)];大众/解放服务部月[(市场信息(市场行情、竟争品牌/对手的营销服务动态等)、维修产值(大众/解放:维护保养/三包理赔/一般维修/事故车辆/外地车维修量)、配件库存]等;GPS经营报表月[(市场信息(市场行情、竟争对手的营销服务动态等)、GPS进销存报表(自销/外揽)),如每下个月2日前上报上个月经营/销售报表。
KPI考核评分:经营/销售报表权重占3分,如经营/销售报表及时准确,KPI为5分,否则为0分。
4 费用控制
费用控制的内容:集团各部门要严格控制费用,费用指部门经营和管理费用,但不包括财务费用、广告费用、水电取暖费用、折旧费用、销售税金、培训费用、招待费用等。
KPI考核评分:费用控制权重占10分,如费用控制指标达到集团的要求,KPI为10分,否则为0分。
5下属行为管理及员工内部满意度
:部门员工的行为是否能够达到集团相关制度规定的要求,部门员工对部门领导是否满意。
KPI考核评分:下属行为管理及员工内部满意度权重占5分,如下属员工的行为能够完全达到集团相关制度规定的要求且内部员工的满意度〉= 90%,KPI为5分,否则为0分。
6 关键人才流失率
:部门关键岗位上优秀员工的流失。
KPI考核评分:关键人才流失率权重占5分,如部门部门关键岗位上优秀员工的流失率为零,KPI为5分,否则为0分。
7 部门配合满意度
:为加强部门间的配合与合作,提高集团整体营销服务能力,集团设