物业打造高绩效考核管理制度(客服中心月度打造高绩效考核).doc

第一章总则
第一条考核的目的
1、通过对各级人员在一定时期内担当职务工作所表现出来的能力、努力程度及工作实绩进行分析,做出客观评价,把握各级人员工作执行和适应情况,确定人才开发的方针政策及教育培训方向,合理配置人员,明确各级人员工作的导向。
2、保障《年度目标责任制》的执行。
3、给予各级人员与其贡献相应的激励以及公正合理的待遇,以促进组织管理的公正和民主,激发员工工作热情和提高工作效率。
第二条考核的用途
人员考核的评定结果主要有以下几个方面:
1、合理调整和配置人员;
2、职务升降;
3、提薪、奖励;
4、教育培训、自我开发、职业生涯。
第三条考核原则
1、以关键绩效为向导原则;
2、定性与定量考核相结合原则;
3、公平、公正、公开原则;
4、多角度考核原则。
第二章考核对象与考核周期
第四条考核对象
服务中心全体员工。
各类人员的范围如下:
—管理人员:各客户服务中心经理、副经理;各部门主管。
操作层:行政助理、品质员、客服员、仓管员、食堂厨师、保安员、保洁员、维修员。
第五条绩效考核为月度考核
月度考核:月度考核的主要内容是本月度的工作业绩、工作能力和工作态度。
月度考核结果与本月度的绩效工资直接挂钩。
第三章考核机构、考核时间和考核程序
第六条考核机构
1、考核人
考核人负责对所有直接下级人员的考核评定;
—副总经理:各客户服务中心(副)经理
—经理:主管级员工
—主管:操作层员工(无主管的由部门经理直接考核)。
2、公司办公室是绩效考核日常执行结构,负责考核工作的组织、政策解释、协调、申诉和总结等工作。
3、公司总经理对各级人员的所有考核和评定进行确认,行使最终决定权。
第七条考核时间
月度考核于次月初5日内完成。
第八条月度考核程序
1、月度考核指标的确认
月度考核指标将关键业绩指标(KPI)与工作目标设定(GS)在业绩管理体系中互相配合。并根据公司的发展结合目标责任书以及操作层员工岗位职责,确定本月考核标准及指标权重,作为本月度的工作指导和考核依据。
2、程序
月度结束后,次月度3号前完成月度考核。
逐级进行考核。考核人从工作态度、工作业绩和经济指标方面对被考核人进行评价,并与被考核人面谈考核结果,双方确认签字。主管以下人员的月度考核由各服务中心负责汇总统一报公司办公室;主管以上人员的月度考核由公司办公室进行汇总。
办公室将考核结果报总经理审批,并根据审批结果计算绩效和奖励工资,每月5号发各客服服务中心财务核算当月工资。
第九条考核打分
考核打分表均分为A、B、C、D四级打分,对应关系如表1所示。
表1
等级
A
B
C
D
定义
优
良
及格
不及格
第十条结果分级
直接上级根据结果确定考核等级。考核等级分为五级,分别为优、良、基本合格、不合格,各等级得分及分布比例(见表2)。
表2
等级
优
良
基本合格
不合格
定义
全面地达到了工作目标,并有所超越。
符合岗位常规要求“保质、保量、按时地达成工作目标
基本符合岗位常规要求,但有所不足:基本达成工作目标,但有所欠缺
不符合岗位常规要求,不能达成工作目标
得分
100-90分
80-89分
60-79分
60以下
分布比例
<30