商业物业管理服务规范.docx

商业物业管理服务规范
基础管理
物业服务人员
物业档案管理
制度建设
客户服务
进驻和离场
装修管理
报修服务
服务接待
客户意见管理
客户关系维护
环境管理
室外区域
室内区域
绿化管置。动用明火，易燃易爆物品和化学危险品的使用必须办理手续；
—建 筑物本体和设施设备的保护；
制 止违章搭建与占用行为。
配合业主方、政府相关部门进行装修施工验收，监督租户限期整改发现的问题。
收集租户装修登记、施工监督管理记录、装修项目竣工图纸和验收整改记录，归入装修
管理档案。
报修服务
全天24 小时受理报修。有值班记录和报修记录。
报修15分钟内到场，小修项目24 小时内修复（预约修理除外） ，急修项目限时修复：如
须说明维修责任或收费标准的，应予以说明。
— 小 修急修及时率100％；
—一 次维修合格率>90％；
—维 修服务回访率30％；
—有 报修记录、回访记录、返修分析及处理记录；每月统计一次。
服务接待
文明礼貌，主动热情，耐心周到，规范使用礼貌用语，做好商户来电 / 来访 /来函意见记
录。
设立客户服务中心；设立24 小时服务热线电话；建立 24小时值班制度；
公示各类服务收费项目和收费标准，公示热线电话号码和服务承诺。
客户意见管理
服务意见征询
—每 半年进行一次抽样的物业服务意见征询；每年进行一次物业服务意见普调。
— 征 询面为商铺总户数的80%以上。
—征 询表中选择范围设定为“满意、较满意、一般、不满意”。
—对 商户意见进行统计分析，制定整改措施并向全体业户公布。
—物 业服务满意率95%。
客户投诉意见跟进处理
—— 一 般情况下，即时受理的责任性投诉1 小时内给予答复； 书面来函的三个工作天内书面
回复；非责任性投诉应向投诉人说明责任范围并协助解决。
投 诉处理及时率为100%。
客户关系维护
每年不少于一次组织客户活动。
3 环境管理
室外区域
建筑物外观、门面装饰、店招牌、户外广告设施及卫生设施应保持完好，无违章设摊、
搭建、堆放等现象，保持环境整洁。
对具有抗风能力要求的中大型户外广告牌等设施应定期进行安全检查，遇台风、汛期应
采取相应的安全防范措施。
出入口、安全疏散及残疾人通道保持通畅，步行道和台阶地面宜采用防滑材料或铺设防
滑垫，其附属设施保持完好。
绿化养护要求应符合相关的规定，使用的药剂不应有害人体健康及造成环境污染。
环境照明应符合城市环境（装饰）照明相关规范的要求，户外供电设施、用电设备，定
期进行安全检查和维护。
商业营运产生的噪声对周边的影响应符合GB2233《7 社会生活环境噪声排放标准》的规定。
室内区域
保持室内通风良好，温度适宜，空气质量宜符合GB/T18883《室内空气质量标准》。
空调通风系统应符合国家公共场所空调通风系统运行卫生要求的规定。
柜台、通道、公共卫生间、电梯轿厢、自动扶梯扶手带等设施应定期消毒，在传染病流
行期应按照卫生防疫部门的要求增加消毒频次。
生活饮用水水质应符合GB5749《生活饮用水卫生标准》的规定，二次供水设施应定期清
洗、消毒或更换滤芯。
物业的污水排放应符合《污水综合排放标准》的规定。
按照饮食服务业环境污染防治管理办法的要求，协助业主方对餐饮单位的废水、油烟排
放、残渣处理进行检查。
化学危险品的贮存应符合GB15603《常用化学危险品贮存通则》的要求。
商场及各类仓库、小库内禁止吸烟，明确重点防火区域、安全疏散通道及路线。
绿化管理
委托有资质的专业公司对辖区绿化进行养护工作。
根据辖区绿化工作情况制定绿化岗位职责、管理程序、服务规范、操作规程、质量标准
和管理制度。
绿地布局合理，根据不同类型植物的生长特点，合理修剪、力求美观。绿地无随意占用、
改变使用用途及践踏现象；并适当设置爱护花草的标识牌。
建立完整的绿化设施资料档案，绿地布局资料齐全，公共绿化环境竣工图、绿化品种明
细表等有关资料齐全。
绿地无纸屑、烟头等杂物，绿化盆景巡回保洁，室内绿化叶面无积尘、套盆内无垃圾、
套盆表面整洁、无积尘；每月全面清理绿化地不少于 1 次。
花草树木长势良好，无病虫害，无斑秃。
乔灌木成活率达98%以上，按设计要求或自然树形每季度修剪不少于1 次。
草皮生长旺盛，每月修剪不少于一次，高度保持3-5 厘米。
花坛地被植物生长良好，开花整齐，植物覆盖率98%以上，美观大方，与周围植物配置协
调；室外花卉生长良好，花卉配置合理，造型美观，及时清理枯枝残叶。
室内摆设植物生长良好，长期保持叶面清洁光泽，无枯叶，花盆干净，底盆定期清理，
适度淋水，施肥，及时更