客户服务中心总服务台客服人员工作行为规范流程.doc

客服总服务台人员工作行为规范
基本职业道德规范与责任
，为顾客和商户提供服务和指引。
，严格按照公司相关制度办理各类服务申请及 业务流程。对各种服务申请必须及时处理，服务质量。

1总服务台的礼品包装展示架上商品丰满，陈列漂亮。
4. 、明确。
4. ，月底盘点。
4. 5证件办理
4. 5. 1《员工出入证（工牌）》
4. 5. 1. 1商户营业员到总服务台领取《营业员信息登记表》，填好后由商铺负 责人和营运部主管员签字。
办理营业员入场手续必须提供以下资料:
◊近期一寸免冠照片二张
◊身份证复印件一张
◊《商户派遣员工到XXXX证明函》
◊押金：200元
4. 《员工出入证（工牌）》一律收费20元整/人次。（开具收据统一填写 “员工工牌”，切勿出现“押金”两字。）
4. 5. 1. 3总台人员在《员工出入证（工牌）》上写明营业员姓名、铺号、品牌、 编号，并贴好本人照片后交营业员。员工证遗失后需重新补办。
4. 5. 1. 4《员工出入证（工牌）》不予退换。离职时需退回。
4. 5. 1. 5总台人员根据相应单据按要求录入电子表格。
4. 《临时出入证》
此证用于非营业时间内，商铺进行局部维修、盘点或其他事项，供外来人员进 场时使用。商户填写《服务申请单》后，如需外来人员在非营业时间进场操作，则 到总服务台办理《临时出入证》。
4. 6物品借用
4. 6. 1针对顾客：雨伞、针线包、急救包。
4. （须在总服务台办理借用手续）：梯子、日常用具、手推车等。
4. 7失物招领管理
4. 7. 1顾客、员工交来顾客遗失物品，在《遗失物品登记表》做好记录，将物 品保管好。有失主来认领时，认真核对物品的特征、数量、确认失主身份无误后， 让其签字认领。
4. ，过半个月后上交行政部，由行政部进行保管或处理。
4. 8广场背景音乐及广播管理
4. 8. 1播放内容
4. 8. 1. 1播放内容包括：
（1） 播放健康向上的音乐、歌曲，包括世界名曲、民族器乐、本土特色民间音 乐等。
（2） 宣传国家有关政策、地方法规及本XXXX有关规定，介绍XXXX内涵。
（3） 为XXXX管理者提供消息发布的服务，包括营业作息提示、安全提示、消费
提示、购物指南、各类通知、公益广告等。
（4） 介绍XXXX品牌情况及特点。
（5） 为商户提供广告服务（有偿和无偿），包括各种优惠打折、新款上市、换 季清货等活动信息。
（6） 为顾客提供服务，如广播寻人等。
4. 8. ：
（1） 开店音乐：节奏明快型
（2） 上午：轻音乐来展开一天的开始。
（3） 午间：用餐时间，选用节奏舒缓的经典老歌，回忆起曾经的美好。
（4） 下午：选用激烈的摇滚音乐来振奋精神，刺激购物欲望。
（5） 傍晚：用餐时间，选用抒情外文歌曲，弥漫异国情调。
（6） 晚间：选用经典流行音乐，回味时光的飞逝。
（7） 配合重大节假日及广场活动及时更新背景音乐。
4. 、广告前，必须进行充分的调查和确认, 必要时还须具备工商等相关部门的证明。所有播放歌曲、音乐、信息及广告都必须 经营运副总或营运经理审核。
4. 、商户及公司各部门对背景音乐和广播内容的 建议和意见，及时调整和完善播放内容。背景音乐应每两周至少更新1次。
4. 8. 2播放语言
广场各阶段播放语言由总服务台负责组织撰稿和录音，由营运经理进行审核， 并适时进行修订完善。
4. 8.
亲爱的员工朋友，现在的时间是—时 —分，离我们开店时间还有20分钟。 新的一天开始了，请您检查店内的设施和商品，打扫铺内的卫生，展开亲切的笑容, 用感恩的心来迎接商户的光临。XXXXXXXXXX祝您工作愉快！
4. 8. 2. 2迎播语
亲爱的来宾朋友，早上好，欢迎光临XXXXXXXXXX。新的一天里，我们愿和您以 及您的家人、朋友在舒适、优雅、休闲的购物环境里度过美好、轻松的时光。
XXXXXXXXXX隶属于XXXX集团，是集购物、休闲、餐饮、娱乐为一体的现代化商业广 场。我们将以“高、新、特”的管理理念，“严、细、精”的工作标准竭诚为您提
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