待客之道7.ppt

2020
待客之道7
第一部分：与顾客初步接触—妥善款待顾客（3）
最初的招呼应做到以下几点：
语气要肯定，但不要语带催迫
您说话的内容和方式应该配合顾客的个性和情绪
让顾客知道您会以他喜欢的方式去帮助他：赞赏顾客的口味、认同顾客你的店没有顾客所需要的特定货品或服务时：
你最优先的做法永远是给顾客建议其他选择
你的下一个做法就是为客人做特别订购
再下一个做法是介绍客人到另一家有卖那种货品的商店
你可再多做一步：打电话到另一家店确认他们有没有那件货品，如果有，告诉客人怎样去
你这为客人着想的做法，能够令客人下次要买东西时再来找你
第一部分：与顾客初步接触—给顾客提供其他选择（3）
技巧练****个案分析
第一部分：与顾客初步接触—总结
妥善款待顾客
观察顾客，了解他们的兴趣和需要
发问可以延续话题的问题，让你进一步了解顾客所需
替顾客找出适合他们的货品
如果店里没有顾客要找的东西时，给顾客介绍其他具吸引力的选择
把顾客介绍往其他百货公司或商店
第二部分：满足顾客的需要
令购物成为乐趣
向顾客提供充足的资料
告知顾客有额外服务
接待残疾顾客
兼顾来店与来电的顾客
透过电话建立关系
向顾客作出承诺、遵守承诺
处理特别订购
总结
第二部分：满足顾客的需要——令购物成为乐趣（1）
一个吸引、招呼好的零售环境和一位友善、乐于助人的售货员，是令顾客购物增添乐趣的两大基本元素。
很多商店现在增加额外的设备，务求让顾客有宾至如归的感觉。
您的商店是否能够提供这些设备，您可能控制不到，但您可以向顾客提供小小的好意，从而使购物成为客人的愉快经历。
第二部分：满足顾客的需要——令购物成为乐趣（2）
技巧练****配对游戏
第二部分：满足顾客的需要——向顾客提供足够的资料（1）
要协助顾客满足个人的需求，您应该熟悉您的商店里面和附近的资源
知道以下问题的答案可以令您和您的商店排众而出：
顾客购买的礼品可以在哪里包装？
附近有没有邮寄服务？可以卖到邮票吗？
顾客要购买食物和饮品、稍稍休息、料理婴儿或等候朋友可以到哪里？
最接近的公用电话在哪里？您可以换零钱给顾客达电话吗？更好的是，您的商店能借电话给顾客使用吗？
第二部分：满足顾客的需要——向顾客提供足够的资料(2)
知道以下问题的答案可以令您和您的商店排众而出:
最接近的银行自动柜员机在哪里？
店里有没有信贷办事处？有没有顾客服务部？
最接近的补鞋店在哪里？药房在哪里？汽油站在哪里？
你的店是否提供在货品上替顾客刻名的服务？
附近有没有裁缝？
你的店有没有礼品登记处？
店里有没有雇员会说其他语言？
有没有优惠计划（折扣、回赠、常客优惠等）能让顾客参与？
第二部分：满足顾客的需要——向顾客提供足够的资料(3)
知道以下问题的答案可以令您和您的商店排众而出：
你们有没有免费送货？
有没有储物柜或临时寄存处让顾客暂行存放物件？
商店里面或附近有否有人看管的儿童游戏区或日间托儿中心？
你的店有没有商品目录？你能否把顾客加到目录邮寄名单上？
第二部分：满足顾客的需要——向顾客提供足够的资料(4）
技巧练****造一张资源清单
第二部分：满足顾客的需要——告知顾客有额外服务（1）
有很多方法可以向顾客展示，你和你的店对他们的光顾铭感于心，如果你对自己这份售货员职业认真，你就会找到独特的方法向顾客表示：你关心他们。
额外服务包括：
修改货品
装配、安装货品
特别活动
付款计划
常客优惠
邮寄资讯
礼物登记、包装
送货服务
第二部分：满足顾客的需要——告知顾客有额外服务（2）
修改货品：如果顾客需要修改货品或订造货品，你要：
说明每项收费
安排有关服务
确保修改后的货品符合顾客所需
第二部分：满足顾客的需要——告知顾客有额外服务（3）
装配、安装货品：
如果你的店有安装服务，你要向客人推广，若零售价不包括安装，就要向顾客说明安装需要费若干。有些零售店还会为顾客装配未装好的货品，或替顾客把需加工的家具加工。
每次有客人要求使用你店里提供的额外服务时，都在你的顾客记录中记下，以便日后当这些客人再来光临时，你能向他们提供更加贴身的服务。
第二部分：满足顾客的需要——告知顾客有额外服务（4）
特别活动：如果店里将举办减价或其他推广活动，你要告诉顾客，这些推广活动包括：
清货大减价
货品使用示范
工作室
厂商代表来店
将一些你觉得对顾客有益的特别活动通知他们，可以让他们知道，你和你的公司真的关心他们的需要。
第二部分：满足顾客的需要——告知顾客有额外服务（5）
付款方法：有些商店设有特别的付款方式或信贷计划，包括：
付订金
通过信用卡或信用户口付款
免息信贷购物
第二部分：满足顾客的需要——告知顾客有额外服务（6）