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提升企业的核心竞争力-绝对销售
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天龙八部话行销五、自信赢得相信六、想法决定活法七、服务就是当务八、创新赢得高薪
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二节、如何快速和顾客客做决定的过程：1、满足阶段 2、认知阶段3、决定阶段 4、衡量标准阶段5、评估阶段 6、调查阶段7、选择阶段 8、后悔阶段
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顾客购买决定的心理状 态及业务员应对策略
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顾客
第一阶段：满足阶段
 
停留时间：很短
 
心理状态：认为没有任何问题，也没有任何需求。此时有的顾客不是没有问题，而是不知道问题存在。
 
原 因： 认为自已的选择，很完美。
 
罗伯法则：顾客可能是骗子。
业务员
第一阶段： 研究阶段
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步骤一：背景探测。为了获取顾客的基本资料，了解顾客现状的问题
原则1：问开放型问题
原则2：避谈顾客的问题（记下问题，而不是要去急于解决它）
原则3：展现你的优点
步骤二：还有其他问题吗？ 经典问句：我觉得已经颇为了解你公司的状况了，你觉得还有什么我应该知道的事吗？
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第二阶段：认知阶段--牢骚期
 停留时间：长期停留
心理状态：认知阶段表现出顾客的心中的分裂现象，在这个阶段，顾客会承认的确存在着一些问题，而你可能可以帮他解决，但不幸的是，他只打算停留在“认知”阶段，不想对问题采取任何行动。也不想改变。
原 因：（人们不解决小问题，他们解决大问题）。

 
罗伯法则：人们不解决小问题，他们解决大问题
第二阶段：分析阶段——唯一将顾客问题视为主要焦点的阶段
步骤一：确认调查方向。当问第一个探测问题时，就必须让顾客认同或同意问题的存在。
步骤二：形成问题——持续问这个问题，让顾客一步步发现问题（形成问题的艺术在于延长顾客的对话）(可用“然后呢”来代替)，问三个形成问题
步骤三： 影响问题——是让顾客仔细考虑问题可能产生的全面性结果。
罗伯法则：我宁可帮助顾客躲掉一场灾难，也不要帮他们收拾善后
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第三阶段：决定阶段
停留时间：持续好长时间
心理状态：不完全满足现状，但也没有意愿采取行动改变。于是问题愈来愈大，但还是按兵不动，没发生任何事情。他们没有需求，也没有兴趣聆听任何有关产品的资讯或想法,然后，有些事“真的”发生了,想要改变。跨越了要不要处理问题的鸿沟。
 
原 因：，这些问题不断累积，一直到顾客终于感至厌烦而开始寻求替代品。
、灾难、恶梦等事情，终于唤醒他们朝决定阶段前进。但这时问题已经有点失控了。有时我们会称这阶段为“压垮骆驼的最后一根稻草 ”。
特 点：它代表顾客在决定循环中最困难，也许是最重要的决定。但一旦下了决定之后，很容易在下一秒钟改变心意。
重要决定一：我到底要不要解决问题。
第三阶段：确认阶段
停留时间：前后不超过60秒的时间
步骤一：测试理解程度。这个阶段测试你的理解程度并不是要你重复询问先前问过的问题，而是只关注最近所计论的议题
步骤二：还有其他要注意的事吗？
步骤三：承诺改变
经典问名：？
？
？
注意事项：在顾客还没有做出改变的承诺前，你提出的解决方都是在浪费时间。
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第四阶段:衡量标准阶段：
 心理状态：顾客已经过某种性绪危机，因此希望马上找到解决方法，许多业务员并不了解，虽然顾客愿意改变，但这不代表他们会马上就做出决定。 
罗伯法则：顾客面对的问题，决定了他们的需求。
 
罗伯法则：顾客是基于问题，而不是基于需求才做出决定。问题愈大，需求愈高，顾客愿意支付的价格就愈高。
 
注：认知、决定、衡量标准阶段之间的关系紧紧相连，十分重要。并且90%的顾客处在这个阶段。
第四阶段:要求阶段
—销售的艺术就在于你要引导顾客发现他们的需求，而且让他们觉得好象是他们自已发现解决问题的方法。这个阶级就是让你这么做的时候。
步骤一：详列并确认需求（使用封闭性的问题）
 步骤二：还有其他需求吗？
步骤三：排列优先顺序
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第五阶段：评估阶段（进入决定循环）
 心理状态：评估什么才是顾客真正想要的，当顾客在购物前有意识地进入评估阶段，将有助于他们做出明智的购买决定。重要决定二：我要采取什么行动解决问题。
第五阶段：明确需求阶段
步骤一：将衡量标准转变成明确的需求。--你