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服务模块化的研究现状及发展趋向.doc


文档分类:经济/贸易/财会 | 页数:约14页 举报非法文档有奖
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服务模块化的研究现状及发展趋向
吴照云 余长春 尹懿 摘要:自20世纪90年代以来,模块化思想被西方企业界广泛应用于组织设计之中。在当今服务经济和服务性组织大势兴起的背景下,有关服务模块化的研究逐渐成为学界的前沿和热点。文章运用的模块化服务产品。
(2)服务模块化组织的生成。模块化的服务产品设计需要企业组织的模块化,组织模块化伴随着产品模块化同步进行。服务模块化组织作为新型的网络组织,意指具有某一独立服务功能的模块化组织,它是一种组织创新模式。管理有组织职能,对于组织中的服务活动和服务人员,可通过模块化的方式将其归类,分成具有某一服务功能和服务特性的组织;而流程的模块化必然导致组织结构的模块化,同时,也能够改变企业边界和组织形式,使服务型企业的组织决策机制由集中转向分散,并使垂直一体化的组织结构转变为模块化网络组织,于是,便催生了服务模块化组织,其功能主要是提供模块化形态的服务作业和服务活动。
(二)服务模块化的分工
关于服务模块化的分工,学者们对分工方式、可行性、产生的效益等问题进行了探究,归纳起来,主要从两个维度进行研究:一是服务系统,二是服务流程。
从服务系统维度看,一个系统能否模块化取决于该系统的可分解性。服务包括单纯的服务行为、服务企业的服务业务和售后服务等种类,基于不同的功能、属性或过程可以将服务划分为不同的模块。对于提供给顾客的单纯服务行为,可以服务的投入资源为切入点,把服务体系拆解为设备设施、人员、技术、知识、信息等模块,通过特定的联系规则在这些模块之间进行联结与协作。这种服务模块化的分解始于服务过程,经过服务传递,把某一离散的服务事件细分成几个服务作业的流程,这些服务作业流程由服务人员、实体资源与设备、服务技术、服务知识和服务信息等要素模块所组成。服务系统模块化的关键着眼点是先将顾客需求分类成组;然后,根据不同的顾客需求类别和特性,把企业(或产业)服务系统分解成一些结构和功能独立的服务生产工序或单元;紧接着,通过服务模块化组合,构造出一种精益的服务生产环节,使服务系统能够快速地响应顾客个性化和动态化的需求,同时又能发挥服务生产的规模经济和范围经济效应。
从服务流程维度看,学者们则从服务产业、服务供应和服务资源投入的角度进行剖析。服务产业以营销流程作为基础进行分解和继承便形成了模块化的组织。李秉翰(2010)通过对服务供应系统和投入资源的讨论,导人模块化的观念,将服务流程区隔出可控和难以控制的区块,并将难以控制的作业予




以打包,利用资源的专用和替代,解决服务提供时高定制和标准化的问题。
综上,服务模块化分工意指按照服务的功能、要素、流程和顾客感知等因子将服务系统进行模块化解构和设计,使各个单独的服务模块相互耦合、彼此联结,集成为一个大的服务模块系统,通过这些服务模块的协作进行功能性整合以使总体系统更有效率地运转。
(三)服务模块化组织及其治理
1 服务模块化组织的特性
服务模块化组织是一种松散的网络企业组织形式,是产业分工系统中出现的一种中间组织形态。服务模块化组织主要包括两个层次:一种是在企业内部围绕服务流程模块化来进行的组织模块化;另一种是在企业外部通过服务外包等方式来进行的组织模块化。服务模块化组织既能构建按一定规则相互联系的复杂系统,还能使每一个服务模块成为一个“活的”组织;同时,企业不仅可以快速地进行自身资源的整合,更重要的是可以快速地进行跨企业的资源整合,形成以模块化组织和模块化簇群为核心的价值体系或价值网络。
个别学者以服务业为对象探讨了服务模块化组织的特性。例如,林娟娟(2009)基于服务业模块化组织与传统的制造业模块化组织的不同,把其特性归纳为:服务业的各个基本模块之间是紧密结合的,而且要遵循严格的先后顺序排列;模块与模块之间的相互依赖程度较高,模块与模块之间的沟通性和协调性较强;各模块功能的实现可以通过自营或共享的方式实现。
2 服务模块化的组合模式
大多数学者从服务产业模块化出发来研究服务模块化的组合模式。按照徐宏玲(2007)对产业模块化分类层次的主张,服务产业模块化也可分为三个层次:服务产品体系或服务产品设计的模块化;服务型制造和服务生产的模块化;服务组织形式或服务功能的模块化。邓爽(2008)分析了金融服务业中模块组合的多种模式,对金融服务产品模块进行了界定和分类,将金融服务产品模块分为基础模块、结构模块和功能模块三类。然后从三种模块共享程度的三个维度,提出基于模块化架构的金融服务创新中,模块两两共享的三种情景,总结出三种创新模式:组合式、总线式和共享式。何骏(2010)[263认为将服务业的模块化分为生产性服务业模块化、现代服务业积聚

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  • 上传人小舍儿
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  • 时间2022-06-28