服务语言在旅游促销中的价值分析.doc

服务语言在旅游促销中的价值分析
[摘要] 我国旅游学界和旅游管理者从较宏观的角度如旅游广告、旅游公关等方面对旅游促销进行的研究较多,从微观的角度探讨的较少。本文从分析服务语言的内涵、构成及特点入手探讨了服务语言在旅游促销中的特殊同需求将“模式化语言”智慧而灵活的表现,这也是“模式化语言”的真正要求。
(2)文明性。第一,文雅。即言行举止温和有礼,不粗不俗。在旅游促销过程中文雅是尊重客人的需要。也是旅游从业者文化修养和综合素质高低的反映,更是旅游服务行业精神风貌和行业形象的体现。第二,礼貌。即言行举止,谦虚恭敬。我国旅游服务行业的质量标准明确规定,在对客服务中不得打听客人的履历,收入,财产和婚姻状况等个人隐私问题,不得评论客人的相貌和衣饰等,以示对宾客的尊敬和尊重。第三,时尚。即言行举止符合社会时尚,能够体现一个国家和一个民族的文明程度和时代特征。
(3)职业性。服务语言是非常典型的职业语言,它的语言主体多由职业词语构成,导游服务多以风景园林,历史典故,建筑风格,名胜古迹,风土人情等词语为主题。饭店服务则多以客房设施设备,菜点酒水,娱乐设施等词汇为主题。行业服务质量标准不允许服务人员在服务工作中谈与职业活动无关的话题。

二、服务语言在旅游促销中的价值

旅游促销的一个核心内容就是信息传递,其实质就是要实现旅游从业者与旅游产品的潜在购买者之间的信息沟通。在具体的旅游活动过程中,旅游从业者与旅游者之间沟通与交流的主要工具就是服务语言,服务语言在旅游促销中的价值主要体现在:
畅通信息传播渠道。旅游从业者无论在何时何地及何种条件下,向何种旅游者提供何种旅游服务,都是旅游促销活动所要传递的基本信息。服务语言中的信息传播,不仅仅是单一的语言信息传递,还具有“物理效应”――清晰,准确,而且还能引起最佳“心理效应”――即要引起旅游者的“愉悦”和“互动”。
调谐与旅游者的关系。服务语言的运用,能以一种语言的方式使旅游者获得心理上的愉悦,消除紧张情绪,缩短彼此的距离,激发旅游者消费欲望,从而提高旅游促销的质量,使旅游者得到满意,实现旅游企业扩大销售的目的。旅游从业者在旅游促销活动中的口语表达,原则上是“书语”(具有口语的自然、亲切、而又兼有书面语的典雅,规范,这种表达语言很早就称“书”语,即是一种书面语为基础而形成的口头文学语言形式),这样才准确明白,自然谐调,给客人一种舒心感。而从另一方面看,运用体态语言,表现旅游从业人员者的精神力量及仪表美,使旅游者有一种美的感觉。旅游从业人员体态不仅能是宾客产生良好的第一印象,而且还能直接反映旅游企业的形象和服务水平;运用面部表情,眼神变化,表现出从业人员的热情,诚恳,亲切,耐心,使旅游者有一种感情享受,从而又创新和谐气氛到达思想和审美的共鸣的境界;运用端庄而富有民族特色的服饰,表现出她的落落大方,有文化有修养,有高雅的气质,给旅游者美的感受;正确使用空间距离,使旅游者消除陌生感;运用服务态度的变化,使旅游者有尊重感和信任感。







树立良好的企业形象。在旅游促销中,一个旅游企业的自我形象是至关重要的,它是旅游企业谋求生存与发展的重要条件。一个旅游企业良好的自我形象塑造不能不考虑旅游者的态度和看法,而改变旅游者的态度和看法是服务语言传播的重要目的。但真正能够做到这一点,决非易事,其中关键的一条就是发挥服务语言的艺术作用。旅游从业者的语言、仪容仪表,面部表情,姿态动作等都直接表现了企业形象。
激发旅游者行为,诱导需求。服务语言传播的最高层次就是激发旅游者的行为。旅游者的旅游行为具有可诱导性,在受到服务语言传播的条件下,可激发起初始的旅游需求,这不仅能促成旅游者实现旅游需求的实现,同时还能开发他们潜在旅游需求。从旅游产品而言,服务语言运用的目的就是不仅要打动旅游者的心,而且还要最终消除旅游者的疑虑,使他们毅然购买你所宣传的旅游产品。
提高企业市场营销的针对性。随着旅游市场的进一步发展和完善,市场竞争日趋激烈,任何企业必须建立完善的营销信息系统,旅游从业者通过优质的服务语言向旅游者提供满意的服务,可以与旅游者进行深度的交流与沟通,以获取第一手旅游需求信息,精确把握旅游市场需求趋势,为企业营销决策提供可靠依据,降低旅游促销费用。服务语言是旅游企业以最经济的费用用于宣传自己,介绍其旅游产品信息,是最符合旅游者消费心理和口味的信息传递媒介,是最直接有效的销售方式。增强旅游企业竞争力。旅游企业通过服务语言随时了解旅游者的消费需求,这是改进企业旅游服务,经营管理,增强竞争力的先决条件。体现员工的个人价值。旅游从业者通过服务语言向旅游者提供优质服务,使旅游者的需求得到满足,赢