机票代理业“洗牌”.doc

1 机票代理业“洗牌”中国民航企业机票代理市场格局正在进行新一轮“洗牌”, 但洗牌的目的, 应该在于构建并最终实现航企、分销渠道( 在线旅行社) 和消费者三方共赢的新平衡状态。有多年票代经验的河北省一家票代公司员工郑奇(化名) ,刚刚退出机票代理( 下称票代) 行业, 转行做了专车司机。让郑奇放弃这一暴利行当的原因是, 近年来中小票代的生存空间变得逼仄。受航企和民航局陆续出台的票代“游戏规则”影响,越来越多小票代公司陆续关门歇业。 3月1 日,中国国际航空股份有限公司(下称国航)针对票代和在线旅行社,做出新的整肃动作。当天, 国航商务委员会向国航中心( 基地) 和境内各营业部发布一份《关于与去哪儿网共同对国航机票代理人开展专项整治的通知》( 下称《国航通知》)。《国航通知》称, 鉴于近期多次出现旅客投诉去哪儿网违规销售事件, 为保障旅客合法权益, 杜绝客票销售欺诈事件再次发生, 公司决定与去哪儿网共同对国航代理人开展专项整治, 共同建立代理人在去哪儿网平台销售管理流程,规范销售准入、退出及旅客服务评价机制。该制度出台前,自3月1 日起, 国航暂停授权代理人在去哪儿网销售机票。暂停销售期间, 凡发生旅客投诉去哪儿网, 查证为国航授权代理人所为,其国航代理资格将被取消。 2 业内研究者认为, 这是继去年底, 以南航、海航、国航等为代表的九家国内航空公司所谓集体“封杀”去哪儿网等一系列事件后, 航企方面做出的又一旨在整肃票代乱象推行“提直降代”(提高机票直销比例, 降低代理分销比例)的举措。民用航空公司与票代之间关于代理费的矛盾仍在升级, 航企给票代的生存空间也在进一步压缩。这场改革从侧面揭开了票代产业日积月累的乱象。投诉与“封杀”中小票代受到航企“清洗”的直接导火索, 是去年票代行业频发损害消费者合法权益的事件, 引发大量投诉, 这些恶性事件的负面影响波及航企声誉,迫使航企纷纷抱团对其“痛下杀手”。 1月8 日,网友藏先生在投诉平台反映,自己通过携程旅行网(下称携程)预订了两张从昆明飞往保山的往返机票,票价总金额为 2296 元, 后因事要改飞至腾冲, 于是通过携程订票系统申请退票, 页面显示退票手续费需 2016 元,总共只能退款 280 元。如此高的退票费, 让臧先生感到吃惊和不解。类似案例此前也被媒体频繁曝光,但票代乱象并未“应声而止”。中国航空运输协会(下称中航协)统计 2015 年下半年消费者对票代企业投诉的数据显示,7 月至 12月, 仅中航协收到的投诉事项就超过 140 件, 主要包括机票退改签手续费过高以及票代不予打印行程单、付款后不出票、出票价格与系统显示不一致等问题。其中, 退改签问题投诉尤为突出, 占中航协处理有效投诉事项总量的 3 64% 。少数为票代提供销售平台的在线旅行社, 也因此受到航企惩罚。其中, 去哪儿网就因过高的旅客投诉率, 为其遭“封杀”埋下伏笔。仅中航协统计的数据显示,去哪儿网以 19 件被投诉事项位居业内之首,其次是今日天下通和携程。去哪儿网是一个旅游搜索引擎中文在线旅行网站,创立于 2005 年2 月,总部在北京。发展至今,已成为一个各航企票代集散的互联网平台。 2015 年 11月, 去哪儿网上线“穿山甲”系统激怒各大航空公司。“穿山甲”系统旨在打造一种全新的交易平台和交易模式――消费者在去哪儿网平台出价、供应商在后台“抢单”。广州民航职业技术学院副教授、中航协专家委员( 客运) 綦琦向《财经》记者分析称,“穿山甲”系统试图改变卖方市场的定价权,对航空公司收益管理造成直接冲击。基于此, 2015 年 12月 31日, 南航率先宣布暂停与去哪儿网商务合作, 并关闭了在去哪儿网的旗舰店。随后, 海航、东航、国航等国内航空公司也相继加入“封杀”去哪儿网的列队。航企们纷纷指责去哪儿网存有监管漏洞,导致航企们收到大量票代损害旅客合法权益的投诉。不过业内人士认为, 这只是航企“雷声大雨点下”的表态, 对在线旅行社的机票销售并不会造成实质性影响。不久, 去哪儿网对外宣称, 网站中的航企旗舰店暂停售票行为, 不会影响平台继续销售这些航空公司的机票, 因为还有其他非航企直销渠道票代支持。 4 但涵盖票代、在线旅行社( 平台和 OTA )、航企等在内的产业链紧张局势已然形成。临近 2016 年春节,携程也爆出“假机票”和“里程积分兑票”等负面事件,这迫使票代主管部门中航协和中国消费者协会(下称中消协)紧急约谈了携程、去哪儿网等在内的六家在线旅行社, 要求其重点核查“积分机票”,对违规者追责。中消协副秘书长董祝礼称, 被约谈企业都未就“积分机票”等现象产生的原因和过程一系列问题做正面回应,只表示将整改存在的不足。里程兑换的秘密长期关注民航票代行业问题的资深航旅专家赵伊辰向《财经》记者介绍,“积分机票”就是旅