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深圳市医疗服务质量整体评估管理办法

医疗服务质量的保证和提高直接关系人民群众的根本利益和患
者的生命安全,是医疗卫生行业专业行为的永恒目标。为了从宏观的
角度对我市各级医疗机构的医疗服务质量实行科学地全面监控和客
观评价,指导各级各类医疗机构开展全面医疗服务质量管理,根据《医
疗机构管理条例》的要求,参照《广东省医院分级管理第二评审周期
评审标准》、《广东省医院现代化建设标准》,结合深圳市医疗卫生行
业的实际情况,制订《深圳市医疗服务质量整体评估管理办法》,作
为各级各类医疗机构实施医疗服务质量管理和综合考核评价各级各
类医疗机构医疗服务质量管理实际水平的管理依据和参照标准。
一、医疗服务质量整体评估管理的目标
(一)遵循“以人为本”的原则,督促各医疗机构在现有医学科
学技术条件下尽量满足顾客的就医需求,以最大努力为顾客提供便捷
的、适宜的、有效的、价格合理的优质医疗服务。
(二)突出医疗安全目标,规范各种医疗行为,尽量减少医疗过
失行为,杜绝不规范行为造成的医疗事故和医疗差错,为依法行医提
供必要的专业技术支持。
(三)强化医疗机构的质量责任和法律意识,尽量减少医患双方
的诊疗风险,保障医患双方合法权益,保障医疗机构的各项医疗活动
有证可循,有证可举。
(四)建立完善的医疗服务质量监督机制,量化医疗服务质量管
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理标准,为医疗机构的质量目标综合管理提供标准化管理模式,实现
医疗服务质量的全程控制和持续改善。
(五)提高医疗机构的医疗技术水平,提高医疗机构管理人员的
业务素质和管理水平,实现医院现代化和提高全市医疗机构整体医疗
水平的行业管理目标。
(六)敦促医疗机构改进医疗服务质量管理环境,在充分利用现
有卫生资源的前提下,将医疗机构的质量管理水平与质量效益直接联
系,创造医院质量经营管理良好的社会效益和经济效益。
二、医疗服务质量整体评估管理的内容
医疗服务质量是医疗机构通过对医疗设备设施、医务人员的知识
与技术、医疗服务的艺术等三个方面的有效整合,以最小的危险与最
少的成本给予顾客最适当的健康状态的医疗服务过程。对医疗服务质
量的评估管理涉及医疗机构所有部门。其内涵包括质量方针、目标、
职责、质量实现因素、质量管理体系及实现质量目标的全部管理活动。
本办法将医疗服务质量整体评估管理分为行业综合评估、专家专
项评估和中介社会评估三个系列。其中医院行业综合评估的内容包括
医疗基础质量、医疗流程质量和医疗终末质量三个方面,通过二十七
个基本要素的展开,对复杂的医疗业务全部流程的质量因素进行标准
化、规范化的管理和评估。诊所和门诊部的行业综合评估的内容包括
18 个基本要素的管理和评估。专家专项评估的内容主要体现医疗机
构的质量水平,通过对质量保证综合能力的三个基本要素的标准化管
理和评估,体现医疗机构技术创新的潜力和医疗服务质量持续改进的
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综合实力。中介社会评估的内容主要反映医疗机构质量管理的效果,
通过对六个基本要素的满意度调查,反馈顾客对医疗机构医疗服务质
量的感受程度,体现医疗机构医疗服务质量管理目标的实现程度和医
疗服务质量管理的效果。
评估管理标准的设计按医院分级管理的原则,分别设计了三级医
院、二级医院、一级医院及门诊部、诊所的医疗服务质量整体评估管
理标准,并按实事求是的原则将各级医院中的综合医院与专科医院的
评估管理标准相区别,力求使评估管理标准达到科学、公平、规范的
境界。诊所、门诊部只作行业综合评估。
(一)行业综合评估
1、医疗基础质量
医疗基础质量管理和评估的内容包括质量管理体系和质量保障
体系两个要素。
⑴质量管理体系
医疗机构质量管理体系是实现医疗服务质量管理目标的关键因
素。对质量管理体系管理和评估的基本要素包括医疗机构质量管理组
织的建立及运行,质量管理责任的落实和各类质量管理制度的建立与
落实等内容。
⑵质量保障体系
医疗机构的质量保障措施是实现医疗服务质量管理目标的决定
因素。质量保障措施管理和评估的内容包括医疗机构中医务人员素质
结构、医疗机构的学科设置能力、医疗机构的设备管理绩效以及医疗
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机构提供医疗服务的基本服务体系等内容。
2、医疗流程质量
医疗流程质量管理和评估的内容包括医疗、护理、医技和医院感
染控制等四个要素方面的工作流程质量。
⑴诊疗工作质量
诊疗工作质量是医疗服务质量整体评估管理的核心内容。以规范
医疗工作诊疗程序和评价诊疗效果为重点,评估医疗机构诊疗过程中
的住院流程质量、门诊流程质量、急诊流程质量等内容。
⑵护理工作