前厅部工作总结.docx

前厅部工作总结
前厅部工作总结
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2 0 1 3 年 前 厅 部 工 作 总 结
2013 年是国家改革创新的一年，跟着国家“八项规定 , 六项禁令”的提
, 单位各项会议现时员工也能够冷静应付；其次就是设置了特别事件办理记录本，这样就有效的加大了来宾投诉办理的效率和跟进，同时大堂副理加大来宾投诉办理的力度；再次就是对多次出现的投诉总结原由，从本源上解决问题。
5、个性化服务得以实行
今年我们从各岗位出发，每岗起码实行一种个性化服务并落到实处，最后获取客人的认同。大堂副理在客人诞辰时为客人赠予带有酒店店标由大堂副理亲手写的诞辰贺卡和礼品一份，并常常为客人办理各项拜托代劳事宜获取了客人的高度欣赏；总台客人入住时为客人供给小毛巾服务，一洗客人旅途疲
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惫；行李生主动为客人提取行李；商务中心为客人制做温馨小卡片，主动为客人设计张掖周边旅行指南，这些小小的行为都无数次感动客人。
6、管理人员的管理水平、员工整体水安稳步提高
因部门发展需要，今年对部门的管理人员进行了扩大，经过一段时间培训及管理人员自己努力管理水平获取提高。
管理人员在管理的过程突出了感情管理，在过去管理过程中，当员工工作有失误时更多的管理人员取的是谴责，此刻年管理人员在碰到同类问题时先是去认识原由，后采纳相对应的管理；管理人员对自己角色定位更准，知道自己是干什么的，该干什么，不论是从敬业精神和服务意识，还有从突发性事件解决方面都有所提高。其次，在管理的过程中放下了架子，懂得了管理不不过管员工并且要服务员工的理念，懂得了交流在管理中的重要性大大提高了工作能动性。再次就是履行力增强，安排下去的工作能彻完全底的达成。管理人员的高度也有所提高，在办理问题，部门管理方面将自己及管理要求定位较高．
经过部门的不懈努力与全方向培训，部门员工不论是从精神相貌、业务水平、工作效率、服务质量仍是对外交流协调方面都有所提高。此刻工作中我们员工更多是专业化与职业化，在服务过程中已极少能看见不化妆上岗的人员，在业务水平方面也是人人都是业务熟练者，过去售重房，结错帐的状况在今年的工作已经是少之又少；效率方面也能严格按星级访查规范标准履行，过去在服务过程吊脸、服务不仰头、与客人争吵的场面也是不复存在，员工在对待客人建议及建议方面也更简单接受。
7、大堂副理职能获取了充足发挥
大堂副理除做好平时投诉办理外 , 今年在怎样防止来宾投诉方面也下足了功夫 , 大堂副理督导前台员工做好小的来宾投诉办理 , 以防小投诉办理不妥升
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级；客人到店前提早试房卡，检查客房卫生，将投诉拦截在客人入住前；每天
将房号报沐浴中心，大大减少了因骚扰电话而惹起的来宾投诉；提早准备了生
日贺卡，道歉卡内容模版，大大提高了效率。
大堂副理工作周报 , 来宾回访汇总等各种数据方面大堂副理向来在坚持不
懈做 , 为酒店各种决议供给了依照。
8、依据招待种类，提早部署，拟订招待方案，突显招待差别化
今年我部门总结过去