携程网服务设计、.doc

携程网的服务设计#精选、
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携程网的服务设计#精选、
携程网的服务设计
一、携程旅行网公司概况
对于互联网行业来说，携程旅行网不是一家纯粹的互联网 余个城市。不仅为会员提供优惠房价预订，更在主要酒店拥有
大量保留房，为会员雏形提供更多保障。
2）机票预订
携程旅行网拥有全国联网的机票预订、配送和各大机场的现场服
务系统，为会员提供国际和国内机票的查询预订服务。目前，携程旅
行网的机票预订已覆盖各大航空公司的绝大多数航线，实现国内 48
个城市市内免费送票，实现异地机票本地预订、异地去送。机票直客
预定量和电子机票预定量均在同行中名列前茅， 业务量连续两年保持
位数的增长率，成为中国领先的机票预订服务中心。3）度假预订
携程倡导自由享受与深度体验的度假休闲方式。为会员提供自由
行、海外团体游、半自助游、自驾游、签证、自由行 PASS、代驾租
车等多种度假产品。其中， 自由行产品依托充足的行业资源，提供丰
富多彩的旅店、 航班、轮船、火车、专线巴士等搭配完善的配套服务，
现已成为业内自由行的领军者； 海外团队游产品摒弃传统团队走马观
花的形式，以合理的行程安排和深入的旅行体验为特色， 正在逐步引
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领团队游行业新标准。
目前携程旅行网已开拓 11 个出发城市，拥有千余条度假线路， 覆
盖海内外 200 多余个度假地， 月出行人次近三万人， 是中国领先的度
假旅行服务网络。
4）商旅管理
商旅管理业务面向国内各大企业与集团公司，以提升企业整体商
旅管理水平与资源整合能力为服务宗旨。
依托遍及全国范围的服务网络，以及与酒店、航空公司、旅行社
等各大供应商建立的长期稳定良好的合作关系， 携程充分利用电话呼
叫中心，互联网等先进技术，通过与酒店、民航互补式合作，为公司
客户全力提供商旅资源的选择、整合与优化服务。
目前已经与可口可乐、松下电器、平安保险、宝钢及施耐德电气
等多家国内外知名企业达成合作。
5）特约商户
特约商户是为 VIP 贵宾打造的增值服务，旨在为 VIP 会员的商务
旅行或周游各地提供更完善的服务。
携程在全国 15 个知名旅游城市拥有 3000 多家特约商户，覆盖了
各地特色餐饮、酒吧、娱乐、健身、购物等生活各方面， VIP 会员可
享受低至 5 折的消费优惠。
6）旅游咨询
旅游咨询是为会员提供的附加服务。由线上交互式网站信息与线
下旅行丛书、杂志形成立体式咨询组合。
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“目的地指南” 涵盖全球近 500 个景区、7000 多个景点的住、吃、行、乐、购等全方位旅行信息， 更有出行情报、 火车查询、热点推荐、域外采风、自驾线路等咨询。 “社区”是目前公认的中国人气最旺的的旅行社区之一，拥有大量丰富的游记与旅行图片，并设立“结伴同
行”、“有问必答”、“七嘴八舌”等交互性栏目，为客户提供沟通交流平台，分享旅行信息和心得，帮客户解决旅途问题。
目前，携程还推出旅游书刊《携程走中国》 、《携程自由行》、《私游天下》、《中国顶级度假村指南》等。通过大量的旅游咨询、精美的文字信息、多角度的感官体验，为客户提供周到体贴的出行服务，打造独具个性的旅游方案。
三、服务产品发展策略分析
携程商业模型的“简单”易学毫无疑问会引来试图分一杯羹的资本猎食者， e 龙就是一个典型的追赶着和模仿者：同样的发卡人员，同样的呼叫中心， 深厚都有外资在线旅行服务巨头的身影， 甚至都在纳斯达克上市。而那些传统的旅游服务提供商们业不甘寂寞， 中青旅、港中旅等传统旅行社纷纷推出自己的在线订票和旅游服务。 港中旅投
资 10 亿元打造的旅行服