中国移动通信集团公司大客户服务管理系统业务需求规范.docx

***通信集团公司
大客户服务管理系统业务需求规范
***通信集团公司
第1章. 总则
概述
随着移动通信市场竞争的日趋激烈， 移动通信企业越来越意识到客户服务质
量是企业最重要的核心竞争力， 必须以客户为中心， 获取较合管理三类系统 功能，具体为负责对全国各省级系统的信息交互和调度； 负责对全国大客户服务 数据进行综合分析和管理。系统数据为集中管理的方式。
、省级（直辖市、自治区）大客户服务管理系统主要有服务、分析、管理三 类系统功能。系统数据为全省集中管理的方式。
、各地市公司原则上不设置独立的大客户服务管理系统，主要是应用全省大 客户服务管理系统对本地市公司的大客户服务业务进行操作和功能执行。
省级大客户服务管理系统总体功能结构
省级大客户服务管理系统集中管理的业务数据分为大客户档案、大客户经理
档案、规则数据三类，从业务功能上可以划分为服务、分析、管理三类。具关系 如图所示：
大客户经理考核管理
管理功能
大客户经理工作管理
大客户经理任务管理
大客户数据分析
大客户经理数据分析
分析功能
综合查询
目标客户群锁定
综合统计
服务功能
跨行业服务
个性化服务
业务数据及 业务数据管理
大客户档案 管理
大客户经理档案 管理
规则管理
大客户档案
大客户经理档案
规则数据
图省级大客户服务管理系统功能结构
服务功能
服务功能对大客户提供的各类服务操作功能，达到为大客户提供个性化、差
异化、多样化的服务，真正满足大客户需求的目的，其功能包括基本服务、个性 化服务、跨地区服务和跨行业服务等。
分析功能
分析功能提供对大客户数据、大客户经理数据进行查询、统计、分析的功能， 达到了解大客户构成，了解大客户的消费行为和服务行为， 锁定潜在的、可能离 网的、可能流失的大客户，指导制定市场营销策略等目的，其功能包括大客户数 据分析、大客户经理数据分析、目标客户群锁定、综合查询、综合统计等功能
管理功能
管理功能为大客户服务人员开展大客户服务工作提供的有关管理功能，达到
加强大客户经理管理人员对大客户经理的管理以及大客户经理对自身工作的管
理的目的，包括大客户经理工作管理、大客户经理任务管理、大客户经理考核管 理的功能。
大客户服务管理系统的两个建设阶段
大客户服务管理系统作为***业务支撑体系的有机组成部分，与业务支
撑系统的其他部分有着密不可分的关系。以省级系统集中化改造完成之前和之后 为划分，大客户服务管理系统的建设分为两个阶段：
、省级系统集中化改造完成之前
在各省集中化改造完成之前的过渡阶段，大客户服务管理系统主要从各营帐 系统、计费系统等抽取大客户的相关数据进行全省集中管理，并建立省级集中的 以管理功能为主的独立系统，服务功能和分析功能则与现有的营帐系统、客服系 统等协同完成。
、省级系统集中化改造完成之后
在集中的系统和经营分析系统建成后，大客户服务管理系统将主要作为逻辑 上的系统存在，其主要服务功能和分析功能将分别融入和经营分析系统。届时， 大客户服务管理系统相对独立于和经营分析系统的功能主要在对大客户经理的 管理功能方面。如图所示：
<> 经营分析
系统系统
大客户服务管理系统
图大客户服务管理系统与系统、经营分析系统的关系
第3章 . 大客户档案信息管理
大客户档案信息管理作为系统有机整体的一部分， 它的主要任务是对系统内、
外的各类数据进行分类、整理、集中管理，以实现对大客户数据资源共享，并起
着信息上传下达的桥梁作用，为提供完善的大客户服务提供信息保证。
大客户档案信息是以客户为中心进行组织和管理。 大客户档案信息是关于客
户情况及***与客户关系的真实反映。 大客户档案信息记录了大客户的基本
资料、 接受服务的内容、 消费帐务的明细情况等客户的静态数据资料， 是企业关
于客户情况记录的最原始资料和客户关系管理的基础信息。 同时， 大客户档案信
息又反映了客户的消费行为、 缴费记录、 投诉咨询内容等客户与***交互的
动态数据资料。
大客户档案信息管理功能需求分两个层次描述： 大客户档案信息的要素和结
构；大客户档案信息的动态管理。
几点说明：
、本需求规范对大客户档案信息只是定义其逻辑内容，不是定义系统具体实
现时的数据库结构。
、本需求规范规定的是各类数据的逻辑描述，而不是数据的真实存储方式。
大客户档案信息中包含的各项数据要素既能在营帐、 、 经营分析等支撑系统中分
布存储， 也能是统一集中存储。 通过对大客户档案信息的规范， 既保证了整个集
团公司大客户分析管理系统建设时的统一性， 同时又兼顾了各地在系统具体建设
过程中的