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旅客运输心理学
第三章
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第三章 旅客旅行心理活动与服务
随着社会经济的发展和人们文化生活水平的提高,人们乘车旅行的需要不断增长，乘车旅行的目的有多种,如公出、旅游、探亲等,/2
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2 学会尊重旅客的意见,提高旅客满意度
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3 加强与旅客沟通,赢得旅客理解和支持
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愉悦服务、愉悦体验
愉悦是一种美好的心理体验,也是值得旅客回味的，在为旅客服务的过程中,唯有感知旅客的利益、兴趣、知觉点,从旅客的角度出发,方能做到“愉悦服务、愉悦体验”，
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二 服务质量
1、服务质量的定义
2、服务质量的维度
1 可靠性
可靠性即准确可靠地执行所承受服务的能力,是指提供者一贯地、可靠地精确地履行承诺的服务能力，
列车正点是核心的服务
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2 响应性
响应性即自愿帮助顾客及提供便捷及时的服务,主要强调在处理顾客要求、询问、投诉和问题时的专注性和快捷性，
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3 安全性
安全性即服务人员的水平和谦恭态度及其能赢得顾客信任的能力
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4 移情性
移情性即给予顾客关心和个性化的服务,也称为“人情味”，
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5 有形性
有形性即服务人员可以提供优良服务的有形证明,如设备与服务人员的外观、用以提供服务的工具和设备完好情况、服务人员的精神面貌等，
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3、服务质量的构成
4、服务质量的分类
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三 服务接触
1、服务接触的定义
2、服务接触的重要性
，
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3、影响服务接触中愉快或不愉快的因素
1 补救是服务人员对服务传递系统失误的反映
乘务员向旅客道歉
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2 适应能力是服务人员对旅客需求和要求的反应
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3 自发性是服务人员主动提供服务的行为
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4 应对是服务人员对问题旅客的反应
问题旅客是指由于旅客自身原因而引起的对客运服务不满意的旅客，旅客运输服务人员要处理问题旅客并使他们获得良好的感知，
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服务接触中应做和不应做的行为
主题
应做
不应做
补救
承认存在的问题
不理睬旅客的要求
解释原因
责备旅客
道歉
让旅客自己照料自己
补偿/改进
降低档次
安排被选方案
不承认任何错误
承担责任
推卸责任
适应能力
认识到旅客需求重要性
承诺但不实现
承认存在的问题
流露出不愿努力的情绪
预计旅客的需求
使旅客尴尬
解释规定/政策
推卸责任
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服务接触中应做和不应做的行为
主题
应做
不应做
自发性
多给旅客点时间
流露出不耐烦的情绪
预期旅客的需求
忽视旅客要求
集中注意力,
嘲笑/叫喊/咒骂
显示出心领神会
从旅客身边偷偷溜走
倾听旅客的要求
歧视旅客
提供信息
应对
倾听
仅仅个人地接受旅客的不满
尽力使旅客感到满意
让旅客的不满影响他人
解释
不予理睬
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第三节 旅客旅行的个性心理与服务
旅客乘车旅行的心理活动,贯穿了从他产生旅行的需要开始,到他到达目的地结束旅行为止的整个过程，旅客作为个体,心理活动既体现着一般规律,又具有个别特点，
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一、旅客旅行的共性心理与服务
旅客旅行的共性心理是指所有旅客在乘车旅行的过程中从开始买票到旅行终了,经过各个环节,遇到各种情况,所具有的相同的心理活动，
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一 旅客旅行总体方面需要的表现
1、安全心理
旅客乘车旅行最根本的需要就是安全的需要,它包括人身安全和物品安全两个方面，
一路平安
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2、顺畅心理
送亲友 出门旅行时,除了祝福他“一路平安”外,常说的另一句话是“一路顺风”,讲的是旅行中的顺利、愉快问题,这也是出门旅行者的一个共性心理要求，
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一路顺风
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3、快捷心理
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4、方便心理
方便的需要表现在购票、进出站、上下车以及中转乘车等方面的便捷性，
方便旅客购票
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方便旅客进站