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民航服务中处理旅客投诉的方案
一、活动目的
即使航空服务人员竭尽全力的为旅客将服务做到极致，但实际上依旧是无法
避免因为某项工作上的差池或者旅客的不理解，致使旅客的情绪不满，从而引起
旅客对民航服务的投诉。为促进提升民航据民航行业的相关法规表示，航空公司无需对
此类航班延误因素进行责任承担。但关于航班计划调配、飞机设备故障、机组人
员分配等情况是来自航空公司自己本身的差错导致的原因则这些情况属于内部
的可控性因素，航空公司必须要对此等情况进行责任承担。对于来自旅客方面的
因素，如果旅客存在不当行为，航空公司须要负部分责任；如果旅客的行为属于
过失或蓄意所为，则航空公司不须负责。
目前由于缺乏统一的补偿标准，各航空公司在旅客补偿的时间和标准等方面
存在差异，往往造成旅客与航空公司在补偿费用上无法达成一致。完善关于旅客
损失补偿界定、旅客赔付标准，申请理赔手续，提升延误赔偿的服务水平，及时
对受损旅客进行合理补偿非常重要。建议航空公司制定航班延误补偿标准，规范
自身补偿行为的执行、规范并督促各个环节的补偿工作，根据不同的延误情况制
定相应的补偿方案。
四、行李运输差错发生的原因
（一）行李延误
旅客的托运行李延迟到达，往往是产生于航空公司将既定航班进行合并或取
消后，安排该机乘客转乘另外其他航班或者其他航空公司的航班过程中，因为航
空公司交接过程中或对于部分联程旅客在中转站转机需要托运的行李时，转签旅
客所托运的部分行李未能及时按航空公司有关规定进行操作或检查记录从而导
致旅客行李造成延误，所以在某种程度上来讲，航空公司工作人员的自身工作疏
忽，是导致旅客行李发生延误的根本原因。
（二）行李错运
某些行李上标有特殊标志的话是需要人工进行搬运的，在人工进行行李分拣
的时候没有能仔细注意分辩行李条上面的相关标志信息导致发生搬运错误，从而使旅客托运的行李没有能准确运达行李牌上所注明的到达地。所有从某种程度上
来讲，是因为人为因素导致了旅客行李发生错运。
(三)行李破损
因为航空运输情况的特殊性，旅客托运的行李在飞行运输途中，不管飞机起
飞还是飞机降落，行李运输机械设备或者工作人为疏忽，都会导致行李有发生不
同程度的损坏，大致分析下有以下主要三种原因：
首先是个别旅客进行托运的行李箱，因为质量不足，或行李箱太过陈旧。在
飞行运输途中无法承受飞机运输时所发生的正常碰撞，造成较大的破损率。其次
是装卸旅客行李的相关工作人员自身能力及素质具有不同差异，在行李装卸的工
作时，进行蛮力装卸，导致托运行李具有不同程度的损坏及破损。最后是因为部
分旅客对航空运输行李规定不了解，在要求托运的行李里面夹带易碎物品或装有
其他不属于托运行李规定范围内的物品，从而导致行李里面装的易碎物品破损从
而导致腐蚀和碰撞。
五、因行李托运导致旅客投诉的处理方案
在有发生行李受损的旅客在向企业有关方面或政府投诉之后，旅客心理渴望
能够得到相关投诉部门的尊重以及帮助，希望受理投诉的相关工作人员以及相关
领导能够有效解决旅客的投诉要求，可以从根本上解决问题及诉求旅客希望通过
向相关部门投诉，希望能够得到更多人的帮助类似的不愉快的遭遇不会再次发