客服实习总结.docx

客服实****总结

　　导语：顾客服务在商业实践中一般会分为三类，即：售前服务、售中服务、售后服务。售前服务一般是指公司在销售产品之前为顾客提供的一系列活动，如市场调查、产品设计、提供使用阐明书、提供征询服务等。售中服务则是指在产品交易过换位思考，诚恳待人。：“我真的做到了吗?如果真能站在顾客角度，您就会发既有诸多不能理解的所有理解了，有诸多不能接受的规定也接受了
　　6、实事求是，不隐瞒缺陷。网购的诸多纠纷缘起于卖家的隐瞒
　　7、热情如火，持之以恒。卖家真正的热情不是在成交前，而是成交后来。买家购买之前，卖家对买家热情，购买后来，，那么您的热情是不会先多后少的。
　　8、?
　　一是交际型，有的顾客很爱慕聊天，先和您聊了好久，聊得快乐了就到您的店里购买东东，成交了也成了好友，至少很熟悉了。二是购买型，有的顾客直接买下您的东东，不久付款，收到东东后也不和您联系，直接给您好评，对您的热情很淡漠。三是礼貌型，本来由于一件拍卖的东东和您发生了联系，如果您热情如火，在聊天过程中运用合适的技巧，她会直接到您的店里再购买部分东东，售后热情做好了，她或许由于不好意思还会到您的店里来。四是讲价型，讲了还讲，永不知足。四是拍下不买型。看待这5种顾客，所有要热情如火，要把核心放心第1、3种，对于第2种类型的，不要挥霍太多的经历，如果执着地和她保持联系，她会觉得这是一种骚扰。看待第4种要咬紧牙关，坚持始终如一，保持您的微笑。看待第5种，可以投诉、警告。也可以全当什么所有没发生，因各自性格决定采用的措施，不能说哪个好，哪个不好。
　　9、倾听为主，顺着顾客的思路走，合适引导。真正的语言艺术不是说的天花乱坠，，一般是研究过了，您只需要答复她提出的问题就行了。如果顾客真的很外行，哪里不明白自然会逐个问您的，您可以根据顾客的问题，合适引导到交易上来，不要过度急于求成。
　　(三)应对买家的讨价还价
　　.(根据我们店的状况..一般强调数量.)
　　
　　不管出于什么因素，任何买家所有会对价格产生异议，大所有觉得产品价格比她想象的要高得多。这时，必须证明产品的定价是合理的。证明的措施就是多讲产品在设计、质量、功能等方面的长处。一般，产品的价格和这些长处有相称紧密的关系，正是所谓的“一分钱一分货”。可以应用说服技巧，透彻地分析、解说产品的多种长处，指明买家购买产品后的利益所得远远不小于支付货款的代价。
　　固然，不要觉得价格低了买家一定会买。大幅度降价往往容易使买家对产品产生怀疑，觉得它是有缺陷的，或是滞销品。有些时候，产品的价格要稍微提高部分才干打开销路。
　　综上所述，一句话：只要你能阐明定价的理由，买家就会相信购买是值得的。
　　
　　在讨价还价过程中，买卖双方所有是要做出一定让步的。特别是作为网店主而言，如何让步是关系到整个洽谈成败的核心。
　　就常理而言，虽然每一种人所有乐旨在讨价还价中得到好处，但并非每个人所有是贪得无厌的，多数人是只要得到一点点好处，就会感到满足。
　　正是基于这种分析，网店主在洽谈中要在小事上做出十分慷慨的样子，使买家感到已得到对方的优惠或让步。例如，增长或替代部分小零件时不要向买家收费，否则会因小失大，引起买家反感，并且使买家立即对价格敏感起来，影响了下一步的洽谈。反之，免费向买家提供部分便宜的、微局限性道的小零件或包装品则可以增进双方的友谊，网店主是决不会吃亏的。
　　
　　为了消除价格障碍，网店主在洽谈中可以多采用比较法，它往往能收到良好的效果。
　　比较的做法一般是拿所推销的商品和此外一种商品相比，以阐明价格的合理性。在运用这种措施时，如果能找到一种较好的角度来引导买家，效果会较好，如把商品的价格和平常支付的费用进行比较等。由于买家往往不懂得在一定期间内平常费用加起来有多大，相比之下觉得开支有限，自然就容易购买商品了。
　　一位立体声录音机网店主曾向她的买家证明其录音机的价格，只相称于买家在一定期期内抽香烟和乘公共汽车费用的总和。
　　另一位家庭用品网店主则这样解释商品的价格：这件商品的价格是元，但它的有效期是，这就是说，你每十二个月只花200元，每月只花16元左右，每天还不到6角钱。考虑到它为你节省的工作时间，6角钱算什么呢?
　　
　　和买家讨价还价要分阶段一步一步地进行，不能一下子降得太多，并且每降一次要装出一副一筹莫展、束手无策的无奈模样。
　　有的买家故意用夸张其辞甚至威胁的口气，并装出要告辞的样子吓唬你。例如，她