客人遗留物处理流程.ppt

客人遗留物处理程序
一、客人遗留物处理目的及原则
二、遗留物的发现
三、遗留物的分类
四、遗留物的保存
五、遗留物的认领
六、员工对待遗留物的正确处置方式
七、错误的处理方法
八、遗留物的相关案例
一、客人遗留物的处理目的及原则
目的:确保客人财产不受损失,保护客人利益。
原则:准确、及时、迅速。
二、遗留物的发现
最容易发现客人遗留物的地方: (1)枕头下;(2)被子里;(3)衣柜里;(4)卫生间。
服务员查房或保洁员做卫生时应尽量多检查这些部位,避免客人物品的遗漏或及时找回客人的遗留物品。
三、遗留物的分类
1、贵重物品:珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、文件资料、身份证、回乡证、护照等;
2、非贵重物品:衣物、食品、饮料、文具、眼镜、日常用品及价值100元以下等物品
四、遗留物的保存
一)捡到客人遗留物
1、如在查退房或转房时拾到客人的物品,应立即通知前台联系客人。
2、如客人未离开酒店,前台立即与客人联系,核对客人资料无误后及时将遗留物品交还给客人。
3、若客人已退房离开酒店,应将遗留物品交到前台,并在客人遗留物品登记本上记清房号、物品名称、数量、拾取人姓名及发现地点。
4、贵重物品:通知前台尽量与客人联系,如无法找到失主,应立即报告上级并及时交到前台做好记录。
二)保存、处置
1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里;
2、贵重物品与非贵重物品分开存放,贵重物品应放在前台保险柜内,前台当班员工每班交接;
3、遗留物应按月份存放在遗留物品柜内,遗留物摆放应归类整齐,并保持干净、整洁。
4、遗留物品的摆放应分类、按拾获日期顺序保存。
5、根据酒店规定的遗留物品保存期执行。
6、保管期限:
A、贵重物品:1年半
B、未拆封的药品、保健品、食品:1个月
C、已拆封的药品、保健品、食品:3天
D、衣物及日常用品:6个月
E、水果类物品:1天
以上物品逾期无人认领的,酒店将酌情统一处理
F、不健康的、反动的印刷品:请示领导后销毁
G、危险品:交保安部处理,并上报领导
五、遗留物的领取
1、认领方式:A、直接认领;B、请人代领;
2、客人(或代理人)领取遗留物品时必须亲临前台,先描述失物特征(品牌、型号、产地、颜色、遗失时间地点等),无误后再凭有效证件(身份证、护照等)登记、签名领取。
3、确认是客人所失物品无误时,请客人在失物认领单上登记,写清认领人姓名,证件号码,联系方式。如有委托人领取时,应写清委托人的姓名,证件号码,联系方式。
4、注意:贵重物品酒店员工不得代领,客人领取时也必须有领班或主管在场。
六、员工对待遗留物的正确处置方式
1、不论是任何岗位的员工捡到客人的遗留物品,应交到前台做好记录,或交给领班、主管处理(时间在1小时以内),不得疏忽、遗忘。
2、员工捡到客人的遗留物应保证物品的完好无损,特别是贵重物品(如古董、首饰等),不得翻弄把玩,锁好或封好的箱子、盒子等切不可拆开。
3、员工应保持正确的价值观,在客人财物面前不动心。不得将遗留物隐瞒不报、少报或私自带回家,如被酒店发现将给予50-100元处罚或依法追究刑事责任并予以辞退处理。