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为用户创造更大价值
刘勇 上汽依维柯红岩2011年第二届汽车维修员工技能大赛经过3个月的时间和深圳、邯郸、青岛、成都分赛区的角逐,终于于2011年12月16日在重庆正式落幕。来自青岛理想汽车销售有限公司的段庆平摘得冠军头衔,十名金为用户创造更大价值
刘勇 上汽依维柯红岩2011年第二届汽车维修员工技能大赛经过3个月的时间和深圳、邯郸、青岛、成都分赛区的角逐,终于于2011年12月16日在重庆正式落幕。来自青岛理想汽车销售有限公司的段庆平摘得冠军头衔,十名金牌技师也在决赛中诞生,他们将作为各自区域服务中心的培训师,为更多服务人员传授维修技能与方法。
上汽依维柯红岩售后服务部总监胡笑凡在接受记者采访时表示:“重卡行业拼的是人才和服务,我们举办此次大赛的目的就是发现人才、培养人才,提升维修团队的整体水平,通过售后服务水平的提高来为用户创造更大的价值。”
胡笑凡表示,上依红历来重视售后服务品牌的建设,2011年更是上依红的“服务年”,这一年,上依红通过一系列动作让用户感受到了服务零距离的价值。比如上依红在全国投放了35辆服务专用车,并且在交车前加设了交车培训环节,用户通过接受理论和驾驶技巧培训,了解、熟悉车辆,更好地驾驭车辆,让车辆发挥出最大功效。
由被动服务变为主动服务
在谈到新时代的服务理念时,胡笑凡说:“我经常问自己一个问题――做服务是为了什么?我认为做服务就是为了给用户创造价值。新时期的用户,不再只看重购车的价格,而是算整体运营的成本,看售后维修方不方便、到不到位,因此,我们现在更多地是去和用户谈价值。买了上依红的车能得到怎样的服务保障,能享受到哪些售后支持,用户自己算一算,买上依红的车就是物超所值。”
胡笑凡认为,服务要有一个标准、系统的流程,要让用户在使用产品的全生命周期内都能得到定制化的服务。“产品好不好,用户说了算,服务好不好,也是用户说了算,用户是我们服务的直接享受者,让用户满意才说明我们的服务到家了。为了突出用户的重要地位,明年的比赛我们将邀请用户来参观,还要加入用户参与的环节,让他们全方位地体验到上依红的贴心服务。”
当被问及近期的服务新举措时,胡笑凡说:“这届维修员工比赛,我们先后培训了1240人,从基础到中级再到高级,各个级别的维修员工都得到了提高。可以说,目前,我们的培训体系已经搭建完成,整体团队也通过培训和比赛弥补了技术上、经验上的不足,提升了服务水平。下一步,我们将由以往那种被动服务的模式转变为主动服务,比如对用户的驾驶员进行培训、利用官方微博来征求建议和意见等,以此来打造更强的核心竞争力。”
销售由“吆喝型”向“顾问型”转变
上汽依维柯红岩副总经理于琼根认为,在重卡的销售环节,市场上更多的是“吆喝型”,大家都在说自己的车好,可是这么多好车哪一辆真正适合自己的需求,用户往往难以选择。“上依红今后就