售后服务管理办法.docx

售后管理
售后服务管理办法
1. 总则
. 制定目的
为加强售后服务工作，提升公司形象，特制定本办法。
. 适用范围
本公司产品销售之后，为为提供各种服务工作，除另有规定外，悉依本办法执 行。
. 权责单
售后管理
售后服务管理办法
1. 总则
. 制定目的
为加强售后服务工作，提升公司形象，特制定本办法。
. 适用范围
本公司产品销售之后，为为提供各种服务工作，除另有规定外，悉依本办法执 行。
. 权责单位
售后服务部负责本细则制定、修改、废止之起草工作。
总经理负责本细则制定、修改、废止之核准。
2. 售后服务规定
. 售后服务种类
免费服务：在本公司售后免费保修期限内，为客户作产品保养或维护时， 免向客户收取费用(包括免收零配件费用及维修工时费用)，称为免费服务。
合同服务：在本公司产品售后，依与客户订立之产品保修合同或约定，为 客户作产品的保养或维护时，向客户收取一定费用(一般收取零配件成本 费用，免收维修工时费用)，称为合同服务
有偿服务：在本公司产品售出且逾保修期后，为客户作产品的保养或维护 时，向客户收取服务费用(包括零配件费用及维修工时费用)，称为有偿服 务。
其他服务：除上述三种服务类型之外的其他服务，包括产品咨询服务、产 品使用或日常保养指导、客户额外要求的满足等工作。
. 售后服务流程
服务部或分公司接到客户需作产品维修服务之电话或文件时，应立即登记 于《客户服务需求表》，并委派区域服务责任人员前往服务。
服务人员行前应根据客户预留的联络方式与客户取得联系，约定上门服务 时间，并进一步核查故障或其他需服务的情形。
服务人员到达客户现场，应忙查明原因，并向客户作合理之解释，凡可当 场处理妥当者，均应立即着手维修完成。
确属无法当场处理妥当之项目，服务人员应耐心向客户说明，并承诺完成 时间，然后将需带回本公司或分公司处理之零组件、产品取回。
取回零组件、产品应与客户办妥书面交接手续，同时按时处理完成交还客 户，并安装调试完好。
服务人员在保养、维修完后，应于客户之产品保修卡上注明维修时间、内 容，供下次维修时参考。
服务人员应请客户在《客户服务需求表》上签字，作为认可维修工作之凭 证。
属合同服务或有偿服务的，服务人员应填妥正式发票给客户，并向客户收 取合理之费用。
. 其他服务规定
(1) 售后服务部应根据客户购买本公司产品的时间，定期向客户垂询产品使用 状况，了解客户的服务需求和对产品的满意状况。
(2) 上门服务之人员应保持仪容整洁大方，注意言行举止礼貌有节。尊重客户 的****惯，保证维修现场的整洁。
任何人员接获客