管理沟通复习资料!(全)!!.doc

第一章概论
①沟通的定义:沟通是人们通过语言和非语言的方式传递并理解信息、知识的过程,是人们了解他人思想、情感、价值观的一种双向的互动过程。
②是任何系统有效运作的润滑剂。
沟通的基本模型 7(发送者、编码、渠道、接收者、译码、反馈、噪声)
噪声来自于P5
沟通的要素:7
①信息发送者②听众③目的④信息⑤渠道⑥环境⑦反馈
沟通的方式:4 告知(报告、讲座),推销,征询(征求意见会、问卷调查、民意测验),参与(头脑风暴,董事会)
沟通的障碍源于发送者:目的不明、思路不清、选择错误、形式不当
源于接收者:过度加工、知觉偏差、心理障碍
有效的沟通策略:
①使用恰当的沟通节奏②考虑接受者的观点和立场③充分利用反馈机制④以行动强化语言⑤避免一味说教
管理沟通
管理沟通的定义:管理沟通是指为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流活动。
管理沟通的作用:管理沟通是任何组织进行有效组织不可或缺的,如果我们把组织比喻成一个完整的有机体,那么管理沟通就是保持其良性循环的生命血液:
管理沟通是润滑剂,使员工懂得换位思考,建立信任,融洽关系。
管理沟通是粘合剂,可以将组织中的个体聚集在一起,将个体与组织者合在一起。
管理沟通是催化剂,通过管理沟通可以激发员工的士气,引导员工发挥潜能,施展才华。
影响管理沟通的主要因素:
组织内部环境组织结构(直线职能型和矩阵型);

组织文化(是一个组织内共有的价值观、信仰和****惯体系,文化氛围)
②组织外部环境的多变性和复杂性
③管理者类型及其管理模式:
管理者类型:双盲型、被动型、强制型、平衡型。
管类模式类型:命令式、指导式、支持式、授权式。
4、有效的管理沟通策略:
①重构组织结构②营造新型组织文化氛围③健全完备高效的沟通网络
提升管理沟通的能力(感同身受、高瞻远瞩、随机应变、自我超越)
第四章组织沟通
1、组织沟通的含义:组织沟通就是在组织结构环境下的知识、信息及情感的交流过程,它涉及战略控制及如何在创造力和约束力之间达到一种平衡。
2、组织沟通的类型
①外部沟通:与上下游企业、顾客、股东、社区、媒体的沟通。
纵向、横向、斜向沟通
②内部沟通: 正式沟通、非正式沟通
书面沟通、口头沟通
纵向沟通
⑴下行沟通
下行沟通的目的:P49
下行沟通的主要形式:书面、面谈、电子形式。
信息理解漏斗图P51
下行沟通存在的障碍:
管理者的沟通风格与情景不一致②接收者沟通技能方面的差异③沟通各方心理活动的制约④不善倾听⑤草率判断⑥编码环节语意上的歧义
下行沟通的策略:
制定沟通计划②“精兵简政”,减少沟通环节③“去繁从简”,减轻沟通任务④引入授权⑤言简意赅,提倡简约的沟通⑥启用反馈⑦多介质组合⑧头脑风暴会议⑨减少抵触
⑵上行沟通
上行沟通的目的P54
上行沟通的主要形式:意见反馈系统、员工座谈会、巡视员制度
上行沟通的障碍:封闭式企业文化、内部沟通机制不全、信息失真
上行沟通的策略:
①建立信任②采用走动式管理,鼓励非正式的上行沟通(共同进餐、四处走动、深入工作现场、娱乐活动) ③改革管理体制,让员工参与
横向沟通
横向沟通的定义:组织中同一层面上的管理者或员工进行的沟通。(不存在上下级关系,沟