旅馆业应急预案.docx

旅馆业应急预案
旅馆突发大事处理应急预案
A、酗酒客人的处理程序
1、无论酒店内喝醉酒还是在外喝醉的客人，保安员都应留意，客人醉酒后失去正常理智，处于不能自控状态，有的胡言乱语，甚至滋事、损坏酒店财务、抢修：
1、快速收拢人员，各部门加强对受损状况的检查。
2、准时与工程部联系抢修补救工作，同时部门间开展互救 。
K、发生盗窃案处理程序
1、保安部接到报告后，主管立刻同值班经理去现场处理。
2、到达客房后由值班经理敲门并说明身份。
3、向客人了解丧失物品的前后经过和物品种类，价值等具体状况，请客人填写财务遗失报告。
4、假如丧失珍贵物品或重要证件，要询问客人是否报警，如要报，可按程序报警并封锁现场，提示客人不要随便翻动物品，等待警方人员到来。
5、假如丧失非珍贵物品或丧失物品价值较大，但客人不情愿报警，可按以下程序处理： 请客人再认真检查一下自己的物品是否错放位置等其他状况，或在客人同意时同值班经理进房查找，但不触动客人私人物品——观看现场有无被盗痕迹，制作现场简图，并拍照备案——详


细记录客人的陈述。
6、检查楼层全部可能公开赃物的区域，如：空客房、效劳间、管道井，走廊等。
7、调查有关人员，并制作笔录。
8、由保安主管写一份具体调查报告并附客人财务损失报告。
F、客人报告的“丧失/盗窃”物品大事的处理程序：
1、值班经理所收到的全部报失案应当马上交给保安部经理。
2、保安人员在值班经理和其他部门主管的帮忙下着手进展调查，全部员工应全力合作。
3、假如事故发生在酒店范围外，客人要求报警，一名保安员就伴随他去公安局。
4、假如事故发生在酒店范围内，保安人员将进展调查；保安部经理或主管会同值班经理向客人了解丧失物品种类，价值等状况，并请客人填写“财务损失报告”。假如客人要求报警，可按程序报警并封锁现场，提示客人不要随便翻动物品，待警方人员到来，在酒店范围内保安人员予以帮助。
5、保安主管应拍照现场，备案。
6、假如丧失非珍贵物品或丧失物品价值较大，但客人不愿报警，可按以下程序处理：


请客人再认真检查一下自己的物品是否错放位置等其他状况，或在客人同意时同值班经理进房查找，但不触动客人私人物品——观看现场有无被盗痕迹，是否需要现场勘察——具体记录客人的陈述。
7、保安人员将从目击者或其他人员处获得证词，搜寻可能找到的地方，询问有关员工并作笔录，可能的话分别搜查相关员工的衣柜（经人力资源部区的更衣柜的钥匙）。
8、警方对员工的任何询问或要求检查酒店，应直接告知保安部经理并且他会通知人力资源部和有关部门主管予以帮助，在任何状况下，如有员工被涉及，保安部应告知人力资源部。
9、完成有关手续后，保安部经理呈交一份具体报告给总经理，抄送财务总监、行政管家及有关部门经理。
G、发生抢劫、***等刑事案件的处理程序
一、对掌握人质的抢劫犯罪处理
1、当发觉有抢劫犯罪时，必需首先通知保安部经理，告知抢劫犯的人数，所持凶器，被劫持的人质状况。
2、报告经总经理，确定是否同意劫犯的要求。
3、掌握现场，疏散四周的客人，以免造成其他人员伤亡。
4、报告公安机关与劫犯进展谈判。
5、专业人员没有到达前，安排人员与劫犯对话，以麻痹罪犯，拖延时间。


6、如有可能，由总经理同意拯救人质，抓捕罪犯。
二、发生抢劫的主要措施
1、当发觉有抢劫犯罪时，必需首先通知保安人员，以争取时间。
2、报告总经理。
3、掌握现场，疏散四周的人员，以免造***员伤亡。
4、如有可能，制服罪犯，交由公安机关处理。
5、如罪犯所持凶器不易制服，应将罪犯掌握在肯定区域内等待公安人员到来。
6、记住罪犯的形状特征、作案工具及人逃离方向。
H、发生***的处理程序
1、紧急报警