东风雪铁龙服务顾问零级培训之一.ppt

东风雪铁龙服务顾问零级培训
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目录
一、服务顾问的岗位职责及其要求
二、服务顾问的重要性及东风雪铁龙对服务顾问的重视
2
一、服务顾问的岗位职责及其要求
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向亲友传递
不满信息
不再重复
购买
向商店或制造商
投诉
向政府部门或组织
投诉
采取法律
行动
不满意顾客
不采取行动
采取行动
满意
满意顾客
采取行动
重复
购买
主动维护品牌形象
向亲友
推荐
顾客的行为
满意度的理论基础
4
利润从这里开始
怀疑者
一次性顾客
潜在顾客
长期顾客
支持者
合作者
带来更多的顾客群(向他人推荐)
更短的销售周期(低库存;现金回笼加快)
市场开发费用降低
更高的利润
顾客的满意度的作用
满意度的理论基础
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商业案例:假设的收入流失/增加(仅考虑日常维护),以一个有10万辆车保有量的品牌为例
一定会在保修期后再到服务经销商那里去
20%
保修期后收入(￥)
57,000,000
9~10
(CSI 891)
8 分以下
(CSI 761)
一定会在保修期后再到服务经销商那里去
44%
保修期后收入(￥)
125,400,000
收入差异
= 68,400,000
元
(大概折合美金8,573,900)
来源:2006年中国联合调研
* 总体服务经销商的表现评价
每年维护成本(￥)
950
保修期后汽车保有(年数)
3
UIO
100,000
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服务顾问的职责
为用户及其爱车提供满意的全程服务
为东风雪铁龙树立品牌形象
为网点创造利润
7
基本要求
常见故障判断
保修政策解释
了解并熟练使用服务站管理系统(DMS系统)
熟悉售后业务流程
了解产品知识及车辆功能操作,熟练驾驶
素质要求
良好的服务意识
严肃、认真的工作态度
沟通及人际交往能力
抱怨处理能力
组织协调能力
服务顾问的能力要求
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二、服务顾问的重要性及东风雪铁龙对服务顾问的重视
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服务顾问的重要位置
服务顾问是唯一能为用户提供全程服务的人
用户的满意度在很大程度上取决于服务顾问的工作质量
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