10-银行高效能管理沟通和客户沟通 课程大纲.doc

银行高效能管理沟通和客户沟通
课程目标:
通过本课程的学****了解管理沟通基本特点,掌握中国文化下商业银行中层管理者的基本沟通策略,学会如何基于项目沟通、业务推进、会议研讨等各种情景下的上下级、平级沟通方法和技巧,同时结合客户沟通,将职业化素养、客户沟通策略与银行业务特征结合起来。
课程特色:
分析各种环境下银行内、外部沟通的方法,结合实际案例,实战性强;
内外兼修,与工作现状紧密结合。
课程时间:2天,6小时/天
课程对象:银行中层管理者,网点负责人
授课方式:案例分享20%+团队游戏体验30%+课堂讲授50%
课程大纲:
第一讲:人际沟通的变迁与管理沟通思维
1、中国人的圈子文化
2、中国人十年间的沟通差异
3、文化情景下的关系圈
4、文化情境下的管理差异
5、管理沟通——探询共识的解决之道
案例:某中资银行
第二讲:商业银行管理沟通解决之道
一、管理沟通的心态准备
1、换位思考——知己知彼
2、目标整合——凝聚人心
3、立体沟通——掌握先机
4、坚持跟进——步步掌控
5、及时感谢——感情链接
二、典型性格的沟通风格分析
三、管理沟通的三种基本类型
1、下对上沟通
与三种不同风格领导沟通策略
2、上对下沟通
与老年员工沟通
8590后员工沟通
女性员工沟通
不同类型员工沟通策略
3、中国式平行沟通
第三讲:建立和谐沟通环境——团队协作与冲突管理
导入:对“职场冲突”的再认识?——冲突无处不在、冲突带来变革、冲突带来活力、冲突也会造成创伤和损失
一、团队协作的三大要素
1、高效的基层支行团队结构
1)团队接力
2)良性互动
3)活力注入
2、清晰的职责、角色定位--帮助员工清晰自己的角色和职责,并能依据自己的优势发挥潜能和影响力。
3、业绩目标的有效传递
1)目标如何产生
2)目标如何分享
3)目标如何监控
4、导致冲突的真正原因
5、回应职场冲突的几种方式:竞争、回避、迁就、妥协、回避
6、解决职场冲突的原则
1)专注事实
2)扩大选择余地
3)强调共同目标
4)运用情绪力量
5)形成沟通惯例/流程
第四讲:商业银行外部沟通
导入:中国文化对公关沟通的影响
导入:跨国企业政府公关准则——哪些值得我们借鉴?
1、政府-公共事业机构公关原则
1)主动沟通
2)建立互信
3)利益互惠
2、监管部门沟通策略
3、公众媒体沟通策略
4、星星之火可以燎原——网络时代的外部沟通新趋势
第五讲:客户沟通的五项修炼
修炼一:良好的服务和营销意识——前提
课程导入:商业银行客户的需求是什么?
1、商业银行服务和营销的四次革命:语言