17春东财《客户关系管理》在线作业一.doc

2017秋17春东财《客户关系管理》在线作业一
一、单选题(共 10 道试题,共 40 分。)
1. 客户关系发展的最高阶段是( )。
A. 考察期
B. 形成期
C. 稳定期
D. 退化期
正确答案:
2. 下列选项中( )是九阶段实施方法中的最后一个阶段。
A. 切换阶段
B. 新系统支持阶段
C. 会议室导航阶段
D. 二次开发阶段
正确答案:
3. “从大量的数据中,抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程”,这说的是( )。
A. OLAP
B. OLTP
C. 数据挖掘
D. 数据重组
正确答案:
4. 第二代的呼叫中心通过打电话即可以查询,也可以形成交易,从而在当时为企业客户服务做出了重大贡献。这种说法是( )。
A. 正确的
B. 错误的
C. 不能肯定
D. 看情况而定
正确答案:
5. 商业银行CRM的核心是以_____。
A. 客户为中心
B. 服务为中心
C. 产品为中心
D. 管理为中心
正确答案:
6. 客户的总体满意度水平是客户对产品的总体评估
A. 使用经历
B. 售后服务
C. 质量
D. 价格
正确答案:
7. 市场营销观念的基本思想是:_____
A. 顾客需要什么,我就生产什么
B. 我生产什么,客户就买什么
C. 站在顾客的角度考虑问题
D. 提高产品数量,降低成本,扩大销量
正确答案:
8. 最快速,成本最低的调查方法是:
A. 电话调查
B. 邮寄调查
C. 网上问卷调查
D. 手机短信调查
正确答案:
9. 在九阶段实施方法中( )阶段的主要任务是通过对现有政策和业务流程的分析及诊断来设计符合CRM管理理想和目标的新的业务流程。
A. 会议室导航
B. 二次开发与确认
C. CRM流程测试
D. 业务蓝图的初步确定
正确答案:
10. 本身没有开发一个信息系统的人才储备的企业,需要使用( )实施方法。
A. 五阶段
B. 六阶段
C. 七阶段
D. 九阶段
正确答案:

东财《客户关系管理》在线作业一
二、多选题(共 15 道试题,共 60 分。)
1. 会议室导航的主要目的是( )。
A. 验证或测试二次开发的可执行性
B. 测试所有修订后的业务流程和确认相关制度
C. 调整和准备相关凭证和报表
D. 使CRM系统真正运行起来
正确答案:
2. 企业与客户交流和互动的方式有( )。
A. 面对面会谈
B. 电话
C. 电子邮件
D. Web
正确答案:
3. CRM系统的技术功能主要包括( )。
A. 信息分析能力
B. 对客户互动渠道进行集成的能力
C. 支持网络应用的能力
D. 建设集中的客户信息仓库的能力
E. 对工作流进行集成的能力
F. 与ERP功能的集成
正确答案:
4. 现代智能化呼叫中心应具备的功能包括( )。
A. 能提供每周7天,每天24小时的不间断服务,多媒体联络方式
B. 能事先了解有关顾客的各种信息
C. 呼叫中心不是“支出中心”而是“收入中心”,有良好的社会效益和经济效益
D. 呼叫中心是客户关系管理的基础,是企业接触客户的主要渠道
E. 呼叫中心对外面向用户,对内与整个企业相联系
F.