天猫售后规则.doc

天猫商家售后维权处理规则





针对新的维权流程,再整理一下重点给到大家,希望能够帮大家加深印象。
在卖出产品后,
还需要做好售后的一系列工作,
目前在天猫,
售后问题主要有三
类:


一、申请退货
/
退款


二、申请售后


三、规则投诉



一、申请退货
/
退款,即订单状态为买家已付款或卖家已发货状态,即交易还
没有成功的时候,
买家申请了退款。
在这里,
有两个影响我们店铺和产品搜索排
序及活动报名的指标,一是退款率,二是退款纠纷率。


退款率的计算公式
=
申请退款的笔数
/
支付宝成交笔数(只要点击过申请退款就
算)


退款纠纷率的计算公式
=
需要客服介入的退款笔数
/
支付宝成交笔数

(只要点击
过申请客服介入,或者客服直接介入都算)




半于退款率和退款纠纷率有什么影响,
如何降低,
请看浅谈如何降低退款纠纷率







退款纠纷中,
有一个非常重要的数字大家需要记住:
每一笔退款,
买家申请
退款后
3
天(
72
小时)才可以申请小二介入(这时的订单状态必须是:退款中)
,
才会形成退款纠纷,也就是说,如果各位商家能够在买家申请退款的
72
小时内,
及时处理完退款或者和客户就退款问题达成共识,
就能大大的减少介入,
也就能
很好的控制退款纠纷率。








为了提高大家的工作效率,我们就退款的几种类型做个梳理。

退款有:


未发货状态下的退款:卖家缺货(涉及赔付
30%
的保证金,最高不超过
500
元)


未按约定时间发货


(涉及赔付
30%
的保证金,付款
72
小时后方可申请)


拍错了
/
订单信息错误


不想买了



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北京地区试题广东地区试题江苏地区试题
在未发货状态下,
如果买家选择的退款原因不是卖家缺货和未按约定时间发
货是不涉及赔付的,
大家可以自行完成退款。
而如果买家选择的退款原因是卖家
缺货和未按约定时间发化,
而你实际不存在这两种情况,
先联系客户修改退款原
因,如实在沟通无果,可联系小二介入处理。



天猫的发货时间:普通信息
72
小时内发货,聚划算
7
天内发货,预售和定制产
品以信息中描述时间为准,
卖家的发货时间,
以快递公司系统内记录的时间为准。




二、
申请售后,
即订单状态为交易成功的
0-15
天内,
可以申请售后,
售后维
权目前暂没有率的考核


1
、
申请售后的退款原因和已发货状态下的退款原因相同。
涉及赔付的,
同样退
款完成,自动完成赔付。

2
、售后增加了超时机制,售后超时机制和售中保持一致,申请客服介入的时间
也是
72
小时后。


3
、申请售后的
7
天无理由退换货,有拒绝按钮。


关于运费争