028 满意度管理程序.doc

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第照《培训管理程序》安排相关课程，进行全员树立正确服务观的理念训练，籍以提升企业整体的满意服务水平；
正确的服务观念应包括：
上道工序让下道工序满意
下级工作让上级主管满意
服务人员证被服务者满意
后勤生产让销售一线满意
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员工满意度信息收集
管理部每季度针对过去与现有员工发出《员工满意度调查表》，该表范围涵盖行政、人事、后勤及个人等项目。
建立员工服务热线，让员工能随时向本公司申诉、建议上述渠道获得的信息是我公司改善工作的重要依据之一。
管理部代表拜访员工时，应在《员工满意度调查表》上填写员工满意度及抱怨等相关事项，作为我公司提出工作改善措施的依据。
有关电话或书面的员工抱怨，由管理部每月汇总后提交部门主管作为定期检讨和分析的主要内容。
员工满意度数据分析和利用
管理部每季度汇总《员工满意度调查表》内容，分类填入《员工满意度调查汇总分析表》，在员工满意服务推进小组会议上针对员工不满意现象进行讨论分析并拟定改善措施后，管理部做效果追踪并汇总相关资料报送公司总经理。
涉及到员工抱怨等事项，相关部门应在每月经营绩效检讨会中按照本公司质量目标所定标准进行检讨，达不到标准时要拿出整改措施方案。
员工满意度总结
管理部每年应定期针对员工满意度的纠正改善措施进行分析总结，检查是否确实每项抱怨都落实执行并结案；同时依据现况制定出下年度“员工满意”目标作为本公司持续改善的依据，并书面呈报公司总经理。
员工满意度执行结果应在每年经营绩效检讨会上进行总结，相关记录依据【质量记录管理程序】存档。
外部顾客满意度的调查
流程
以顾客为关注焦点理念的宣导和贯彻→顾客满意服务实施→顾客满意信息收集→顾客满意数据分析（业绩监控、业绩对比和趋势分析）→顾客满意状况报告→状况评估→确定改进事项
，向客户发放《顾客满意度调查表》，了解客户对公司产品、服务质量等方面的感受信息。
各相关部门应将影响顾客有关信息反馈到销售部进行统计。
，结合其他与顾客有关信息进行计算，得出顾客满意度值。其他信息应包括：
已交付产品的质量情况；
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对顾