客户投诉管理系统操作流程.doc

客户投诉管理系统操作流程
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客户投诉管理操作流程
目的
本文件规定了XX银行（以下简称“本行”）客户投诉管理
b）投诉办理部门、分支机构自接到客户投诉后，一般投诉在三个工作日内办理并
反应合规与风险管理部门；紧迫投诉在一个工作日内办理并反应。
c）合规与风险管理部门在办理结束后五个工作日内，对被投诉机构办理结果进行
考证。
d）经检查，若波及硬件设施、系统产品、管理制度等非短期内可整改提升的问题，
有关责任部门应按提出的整改方案时间表履行。
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流程描绘与控制要求
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阶段
流程描绘与控制要求
风险提示
环节名称：投诉
风险描绘：投诉人情绪激
操作部门/岗位：客户/客户
动,对投诉事件描绘不清
,
职责：客户投诉。
凭证不足,致使检查工作陷
操作规范：有关客户因服务质量、服务技术、服务环境、
入被动,带来不良影响。
营销宣传、系统产品、信用卡等方面原因对我行的有关
风险等级：中等风险
机构或工作人员投诉。
控制举措：投诉受理人员应
提高自己素质，安抚客户情
绪，正确记录客户投诉，树
立优秀服务形象。
控制部门/岗位：合规与风
险管理部/合规管理岗,
营
业部主任岗
环节名称：受理
操作部门/岗位：各部门、分支机构/合规与风险督导员职责：受理客户投诉信息，填写受理单。
操作规范：
1）委派会计收到客户投诉，根据客户投诉的不同根源，填写《客户建议受理单》（见附件一）的“客户建议及要
”。
受理a）关于客户来访、电话等口头投诉，若无法就地办理或
高出职责范围的，投诉受理人员应详细填写“受理单”；b）关于客户Email、信件、传真等书面投诉，投诉受理人员可联系客户，并详细填写“受理单”；
c）关于营业厅客户建议簿，投诉受理人员应每天查察并
答复；客户建议簿保持整洁，每年起码改换一次；
d）关于总行转发的有关本机构服务问题，填写“受理单”；e）投诉受理人员应与客户进行有效交流，安抚客户情绪，
详细记录客户投诉信息，包括客户名称、账户信息、联
系方法、详细投诉内容、希望的补偿方式、预期答复时
间和方式、受理时间和受理人等。
2）在受理投诉事项后，若任职责范围内，立刻上报单位
负责人检查办理；若任职责范围外，上报合规与风险管
理部门办理；
环节名称：受理
操作部门/岗位：合规与风险管理部/合规管理岗
职责：收到客户投诉，实时登记投诉信息。
操作规范：
1）合规管理岗收到客户投诉，根据客户投诉的不同根源，
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阶段流程描绘与控制要求风险提示
填写《受理单》的“客户建议及要求”。
a）关于客户来访、电话等口头投诉，若无法就地办理或
高出职责范围的，投诉受理人员应详细填写“受理单”；b）关于客户Email、信件、传真等书面投诉，投诉受理
人员可联系客户，并详细填写“受理单”；
c）关于新闻媒体报道、看管机构检查、行领导受理并批
转等有关本行服务问题、影响较恶劣的事件,视同重要客
户投诉，立刻受理，填写“受理单”；
d）关于分支机构上报的有关本行投诉问题，填写“受理
单”；
e）投诉受理人员应与客户进行有效交流，安抚客户情绪，
详细记录客户投诉信息，包括客户名称、账户信息、联
系方法、详细投诉内容、希望的补偿方式、预期答复时
间和方式、受理时间和受理人等。
2）关于一般类客户投诉，于受应该日（最迟第二个工作
日）填写检查整改要求，经总经理岗审核后，将“受理
单”传达给有关部门、分支机构办理。
3）关于重要客户投诉，填写“受理单”经总经理岗审核
后，立刻报送分管领导批改。
环节名称：批改
操作部门/岗位：经营管理层/分管领导
职责：对合规与风险管理部门呈报的重要客户投