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关于铁路客运服务质量的调查与研究
关于铁路客运服务质量的调查与研究
【摘要】 随着我国铁路里程的不断增加，我国铁路运输行业迎来的同时根据市场需求变化去改进产品，制定营销战略和策略，减少风险和失误。
4、企业服务也是增加企业收入的重要途径。除提供免费服务外，运输企业还提供一定的收费服务。通过服务，扩大了企业的经营范围，企业收入也相应增长。因此，为顾客提供服务不只是一项支出，同时也是增加收入的重要途径之一。
5、铁路运输在科技发达，交通工具多样化的今天，人们的日常出行方式选择也多了起来，久而久之空气污染等问题随之而来，铁路逐渐成为绿色、环保出行方式的首选。作为大众化的交通工具，铁路在运输体系中居于骨干地位，具有运能大、能耗低、占地少、效率高、污染小、成本低、节能环保、安全性高、能源替代性好等相对优势，被誉为“绿色交通工具”。
二、我国铁路客运服务的现状
铁路在中国一向有“铁老大”的称呼。所以人们觉得只要在铁路工作就有了“铁饭碗”，导致工作处于低谷状态，客运人员业务素质不高，精神状态不佳，服务态度不好，售票没客流，行包没货源，服务没表扬。整个客运工作很被动。尤其是公路与铁路开展了竞争，客运从各个方面都陷入了“疲软”状态。
1、客运需求与客运服务的矛盾
随着时代发展，生活水平的提高，人们选择在国家法定节假日外出旅行成为一种新的潮流，同时铁路客运也进入一个新时期。铁路运输每年以春运、寒暑假、小长假等节假日为客运的高峰期，日平均量高达440万人左右，是平日客流的两到三倍。传统的客运组织模式对于平日的客流影响不是特别显注，但是对客运高峰期就会格外突出。购票难、托运难、进站难、上车难、出站难等问题不仅耗费旅客大量的旅行时间，而且与现代社会快节奏的生活方式显得格格不入。
其主要原因还是在于车站设计，售票方式、列车运行能力、乘务组织范围等多方面的限制，以及城市规划缺乏轨道系统整合经验，客运系统的更新发展意识不强，在铁路制定交通发展方面与社会发展出现了脱节现象，使整个客运服务过程质量受到严重影响，同时也降低了铁路客运市场的竞争力。
2、职工素质和服务意识谈薄
在过去时代，人们思想观念滞后，对于职工素质和服务意识没有太过高的要求，能够满足最基本的要求即可。这种观念直接导致员工工作不积极，服务水平不专业、对待问题不认真，没有危机感，竞争意识谈薄等现象。随着不断发展，市场竞争力不断加大，职工素质和服务意识已成为企业发展的重中之重。
3、硬件设备和卫生环境
近年来，旅客运输也在不断的改变，特别是旅客列车提速以来，绝大多数的列车都安装了全列空调，车内部分设施也进行了更新换代，卫生环境也有大大提高，但是，综合全部的客运设施设备来说，依旧存在着很多的问题，部分车站设施设备落后、老化，标志不明确，候车室卫生环境差，长期得不到有效解决，无法为旅客提供一个干净舒适、文明整洁的候车环境。
三、我国铁路客运服务的发展目标
随着人民生活水平和消费能力的持续提高, 未来旅客的出行结构必将会发生明显变化, 消费性旅行需求的增长速度将会加快, 旅客的多元化和个性化需求将会逐渐增加, 旅客对铁路客运的方便、 快捷、 舒适、 安全等要求也会明显增强。同时, 交通运输业的快速发展也会为旅客出行提供更多更好的选择, 交通运输的瓶颈现象将会逐步缓解, 某些地区间或线路上的客运市场会由卖方市场转变为买方市场。因此, 铁路运输企业要以 追求 “顾客满意” 和 “顾客价值最大化” 为目标, 从反映铁路客运产品的六个质量特征方面准确把握自身的差距和不足
。
1、安全性
确保旅客的人身安全是客运工作的重中之重。在我国，旅客运输市场正在由供不应求的卖方市场向买方市场过渡，顾客也会逐渐享受到更优质的铁路运输服务。但是，以此同时由于我国铁路客运设备还不够现代化，乘务人员素质不高，乘客安全意识浅薄等因素，每年所发生的火灾、爆炸、跳车、坠车、挤伤、烫伤、摔伤、击伤、轧伤、砸伤、食物中毒等旅客伤亡事故仍然很多。因此，千方百计地保证旅客的安全，是客运人员的最基本职责。旅客在选择交通方式时，安全因素是应该首要考虑的一点。
2、便捷性
铁路旅客旅行的便捷性，是指旅客履行过程各环节上的便捷性，主要包括开行间隔（频率）及到发时间，售票，行包托运及提取方面的便捷程度。追求铁路客运服务的便捷性一直是包括铁路部门和旅客在内的共同目标。相信随着互联网技术和计算机技术铁路运输方面的不断运用，乘务人员服务意识的提高，便捷性这一目标一定可以达到。
3、迅速性
旅客输送速度是铁路客运服务质量最重要的指标之一。旅客在旅行中的各种时间消耗，是评价旅客旅行生活质量高低的