运维服务标准.doc

运维服务标准
运维服务标准
目录
运维服务标准 2
3
编写目的 3
3
3
服务纪律 4
远离故障十大原则 4
2、运维服务准则和要求 5
2
运维服务标准
运维服务标准
目录
运维服务标准 2
3
编写目的 3
3
3
服务纪律 4
远离故障十大原则 4
2、运维服务准则和要求 5
基本要求 5
档案记录 5
5
服务器及存储设备运维标注和要求（自动化监控） 6
综合报表 6
3故障响应及解决要求 6
4) 控制陈本，倡导节约
5) 遵循规则，举止得体
6) 实事求是，诚实守信
7) 处理故障为主，定位责任为辅
8) 预防性维护为主，故障性维护为辅
服务纪律
1) 影响用户使用的事不做
2) 损害用户权益的事不做
3) 造成用户反感的事不做
4) 严格遵守我司服务水平协议进行服务
远离故障十大原则
1) 备份并验证备份有效性。
2) 凡事有备份，可回滚。
3) 运维自动化，拒绝重复劳动，运维程序化，平台化。
4) 运维白盒化，深入理解运维产品。
5) 部署容器化，生产和部署环境统一。
6) 日志报警自动化。自动获取出错信息，并自动进行更正。
7) 运维智能化。自动分析历史信息，获得运行趋势，预测未来。
8) 交接休假准备充分。
9) 日常操作确认机制，所有操作反复确认后提交。
10) 权限设置严格化，避免错误操作。
2、运维服务准则和要求
基本要求
1）遵守客户业务管理和现场管理要求
2）周期性维护工作应经客户审批同意后方可实施。
3）因故障修复，功能升级引起的系统版本升级和割接工作应经客户测试通过后方可实施。
4）未经客户同意，各维护岗人员不得私自对客户在线数据进行变更，参数调整，硬件设备调整。
5）维护人员须经业务和管理培训，明确岗位职责，通过部门考核确认后方可上岗。在客户现场以执行运维工作，遵循各项运维管理制度。
6）定期检查维护系统的安全状况，为客户提供合理的安全处理措施。
档案记录
机房或者云网络、安全设备配置，服务器详情信息，存储设备配置及软件系统的基本信息，使用信息和维护记录要明细健全。

1）日常巡检。每周完成网络设备，安全设备物理和运行状态的检查，主要包括各接入单位网络链路状态；核心路由各物理接口配置及状态；接入交换机物理状态；安全设备（防火墙，数据库安全设计，流量分析，实名准入等）日常巡检；门禁系统日创巡检；链路层负载均衡器，上网行为管理，web防火墙等日志的查看。
2）设备配置修改及备份。做好交换机、路由器等设备的配置和策略信息的登记、修改或升级记录。每月将核心配置信息安全备份一次。
服务器及存储设备运维标注和要求（自动化监控）
1）日常巡检,每周完成个机房服务器、云服务器、存储设备等物理和运行状态的检测。每日对设备操作系统，应