《服务部门》.pptx

第三章 服务部门（行业）概述
——服务的分类及其启示
整理课件
第一节 服务经济与服务部门
农业经济——工业经济——服务经济的转型及其比较
服务经济——九大超级服务行业（部门）
整理课件
从经济社会演进上比较
经济
公共行政
联邦、州和当地机构
+%
其他服务
提供包括维修、个人护理、约会、慈善捐助、辩护、宠物服务以及泊车
+%
服务经济（续）
%
+%
整理课件
第二节 服务的分类与服务业
一、 为什么要进行服务分类?
为了系统地识别服务
为了服务定位的方便(确立目标市场)
为了规划服务的利益或需求的种类，为了更有效率的管理需求
建立分析服务的框架
整理课件
二、 如何进行分类?
分类标准的确定
(寻求合适的分析服务的标准,从而提炼出那些纷繁复杂的服务活动背后所隐藏的共性)
按照标准对号入座
服务分类是市场细分的一种工具
传统的服务分类法
Lovelock的服务分类方案：服务企业可以相互学到什么？
整理课件
有形程度
劳动密集程度
服务提供者的目的
自有品
基于人员
营利性
租借品
基于设备
非营利性
非产品
服务提供者的技术水平
顾客接触程度
专业技术
高
非专业技术
低
传统服务分类
整理课件
服务行为的本质是什么？
哪些人或什么事物是服务的直接受益者？
人员 事物
有形行为
与人身体相关的服务
与产品和其他实体财产相关的服务
医疗保险
航空货运
乘客运输
工业设备维修与保养
美容沙龙
门卫服务
健身房
洗熨和干洗清洁
理发
景观设计和草坪护理
兽医保健
无形行为
与人的思想有关的服务
与无形资产相关的服务
教育
银行业
广播
法律服务
信息服务
会计
剧院
证券
博物馆
保险
理解服务本质
整理课件
服务交付的本质
服务组织及其顾客之间的关系类型
“成员”关系 无正式关系
持续的服务交付
保险
广播站
电话缴费
警察局
入学登记
灯塔
银行业
公交高速
美国汽车协会
不连续的交易
长途电话呼叫
汽车租赁
剧院
邮件服务
戏院系列剧定金
收费公路
换乘车票和中转站
付费电话
电影院
公共交通
餐馆
与顾客的关系
整理课件
顾客接触人员在满足个体顾客需求时做出判断的程度
服务特性定制化的程度
高 低
高
法律服务
教育（大型课堂）
卫生保健/外科
预防保健计划
建筑设计
行政调查企业
房地产代理商
出租汽车服务
美容师
管道工
教育（家庭教师）
低
电话服务
公共交通
旅馆服务
例行设备检修
零售银行（包括大宗贷款）
快餐店
好的餐馆
电影院
体育赛事
服务交付中的定制和判断
整理课件
供给受限的程度
持久需求波动的程度
宽 窄
需求高峰通常可以在没有大的延迟的情况下得到满足
电
保险
天然气
法律服务
电话
银行业
医院妇产科
熨烫和干洗清洁
警察局和消防队
高峰期需求定期地超过生产能力
会计和税收准备
类似上述的服务，但基本生产能力不足
乘客运送
旅店和汽车旅馆
餐馆
剧院
与供给相关的服务需求的本质
整理课件
顾客和服务组织
之间互动的本质
服务提供场所的可获性
单一服务点 多服务点
顾客到达服务组织
剧院
大巴服务
理发店
快餐连锁店
服务组织来顾客处
（接触顾客）
草坪维护服务
邮件递送
害虫清理服务
AAA紧急维修
出租车
顾客和服务组织近距离交易（邮件或电子通信）
信用卡公司
广播网