基础工业工程在生活中的应用案例.docx

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摘要
工业工程是这样一种活动，它以科学的方法，有效地利用人、财、物、信息、 时间等经营资源，优质、廉价并及D
等待处理、等待签字、等待审批
检杳
数量检查
对照标准或技术要求检查数量
质量检查
〈〉
对照标准或技术要求检查质量
特殊符号
单据
填写或生成各种单据
第1章 绪论
研究背景
据中国互联网络信息中心统计，截止 2010 年 6 月底，我国网民规模达 亿人，全国网络购物用户达到 亿。网络购物规模相比较 2009 年年增幅达 %。据艾瑞咨询预测，由于我国网民基数庞大，随着新增网民网络使用逐步 成熟化，以及网络购物相关服务不断优化，未来几年网购市场仍将继续保持快速 的增长趋势，201 1 年有望达到 5690 亿元。
网络购物主要包括发生在互联网中企业之间（Business to Business，简称 B2B）、企业和消费者之间（Business to Consumer,简称B2C）、个人之间（Consumer to Consumer，简称C2C）通过网络通信手段缔结的商品和服务交易。其中，B2C 模式由于拥有相比 C2C 更高的信誉度，同时为客户与企业节省了大量的时间和空 间，大大提高了交易效率，在我国获得了长足的发展。易观国际于 2009年发布 的《2009年中国B2C市场年度监测》数据显示，2009年全年中国B2C总体市场 规模为 263 亿元，年增长 33%，约占全年网购总金额的 11%，未来发展前景依然 值得关注。
然而，到目前为止，中国的 B2C 电子商务在线收入仍然相当有限。消费者 不愿在线购买的主要原因是满意度的不佳。导致满意度不佳的最突出的问题是售 后问题，%的用户认为售后服务缺乏保障，对售后服务的全面细致的认 同比例也不高。售后服务差成为制约 B2C 购物网站满意度提升的关键因素。
用户在网购时，仅是凭图片和文字描述做出购买决定，很容易冲动而买下并 不需要的商品；或者产品的尺寸、号码颜色等不合适；用户通过网络购买的商品 需由快递公司送达，送货过程可能会造成货品的损坏；加上产品生产过程不可避 免的残次品，以上各因素都决定了网络购物会有很高的退货率。据易观国际统计， 在不同销售领域中，退货量占销售量的比重从1%到 25%不等。退货作为售后服 务中的重要组成部分，直接影响着顾客的满意度。根据艾瑞咨询2008 年调查， 90％的消费者认为网站方便的退货程序对于他们做出购买决策决定起着重要作 用；85％的消费者表示在退货不方便的时候他们可能不会到网上购物；8 1％的 消费者表示，当他们选择网上胸物的时候，都会把退货方便与否纳入考虑因素中。 因此，退货流程的顺畅、简洁、细致与否直接关系着售后服务的满意度，直接影 响着顾客对B2C购物的满意度。本文正是在这样的背景下展开了对B2C网络购 物退货流程的改善。
研究目的与意义
研究目的
通过对退货流程的流程程序分析，运用基础工业工程的分析工具“5W1H”提 问技术和“ ECRS ”分析方法找出问题和原因，提出改善方案，达到改善退货流 程，提高退货流程效率的目的。
研究意义
随着 B2C 市场规模的持续高增长，越来越多资本地不断进入加剧了各个购 物网站之间的竞争。服务是电子商务的根本，也是 B2C 制胜的根本。退货流程 作为售后服务中至关重要的一个环节，直接影响着新一轮竞争环境下的成败。省 时省力、高效的退货流程对于企业提高顾客满意度、节约物流成本和增强自身竞 争力有着重要的意义。因此，退货流程的改善对企业和客户有着重大的意义
研究内容
本研究以运用基础工业工程知识优化退货流程为核心内容。具体研究内容包 括：程序分析以及流程优化的相关概念、目的；流程优化的方法；流程优化的步 骤，流程优化的改善方案改善效果的对比评价；
研究方法
（1）定性分析和定量分析相结合。
在本研究中，除了在定性分析中通过使用“ ECRS”以及“5W1H”提问技 术来分析问题，提出改善方案外，还有依托实践统计数据的定性分析。
（2）理论联系实际的方法
理论联系实际是优化流程的重要根本与前提。本文的研究目的不仅是对程
序分析，流程优化理论支持的总结梳理，而要要提出切实有效可行的改善方案。
第2章 研究的理论基础
相关概念解释

程序分析师依照工作流程，从第一个工作地到最后一个工作地，全面地分析 有无多余、重复、不合理的作业，程序是否合理，搬运是否过多，延迟等待是否 太长等问题，通过对整个工作过程的