丰田汽车业务标准手册.ppt

丰田汽车业务标准手册
实车
检查表
跟踪服务工作（７日以内）
跟踪服务工作（招揽顾客活动）
３. 维修服务的业务标准作业流程
下图是对各个场合应该使用的工具的归纳总结。如图所示,各工具在不同场合并不是单独使用的,而是配合其出纳
维修技工
维修服务
Ｒ／Ｏ
由接待专员根据施工单、对零件进行查询并对要求查询的零件有无库存进行确认｡
→（详见下章：Ｐ１７）
●检查车辆时,是否当着顾客的面垫上脚垫和椅套？
●是否向顾客确认有无贵重物品或遗留物？
●接待专员是否做到与顾客一起对照车辆,写出可以看到的服务需要并就此与顾客进行商量？
●遇有追加作业,车内的划伤或凹陷等问题是否能与顾客一起对照车辆并一一确认？
●如遇顾客顾虑太多的情况,是否能请车间主任出面帮忙？
●车间主任能否做到倾听顾客的问题，与顾客一起发现问题？
检查核对要点
顾客
维修服务
接待专员(Ｓ／Ａ）
车间主任
Ｒ／Ｏ的记录完成后，委托零件担当对零件进行查询。
2-1　作成零件出库表
确认实车检查表，同时根据施工单填写维修代码、名称、作业时间等，并在确认零件库存状况后,制作2份报价单｡
2-2　 作成报价单
２. 维修前说明
Ｒ／Ｏ
报价单
顾客
该零件没有库存的情况下
确认是否取消维修作业
零件担当者
出纳
维修技工
维修服务
根据接待专员提供的施工单查看零件目录｡并确认该零件有无库存。
零件无库存时
有库存的情况
作零件出库表。
零件出库表
●是否能告知顾客是以最短时间来定购零件的？
●是否想方设法快速而准确地制作报价单？
●您在价格方面有竞争力吗?（是否同其他对手竞争?）
● S/A是否有注意竞争对手服务价格的意识?
●是否定期对服务价格进行检验、更新?
●您是否对报价进行详细的分析，以备应对顾客？
检查核对要点
无零件的情况下，请按以下要求:
●顾客要求取消维修作业的情况，从零件出库表中将该零件取消。　
●顾客同意进行维修作业的情况将零件的价格记入零件出库表。
将R/O及零件出库表返回S/A
将零件到货期及价格通知S/A，由S/A向顾客确认修理是否进行。
Ｒ／Ｏ
２. 维修前説明
向顾客出示R/O及报价单、同顾客进行修理项目、时间、预计金额、支付方法及交车时间的说明并争求其同意｡
2-3　 说明・确认
取消维修作业的情况
通知零件部取消出库,并取消施工单｡
顾客同意维修
作业的情况将施工单和零件出库表交车间主任｡
顾客要求追加作业的情况
将追加作业内容通知零件担当、并委托其确认零件的库存、作出库表、以便据此作出新的报价单。
将车移至车间、安排维修技工工作并将其记入工作管理进度板｡
　　　　→（详见下章P20）
根据零件担当作出的追加零件出库表作出新的报价单｡
按上述要求，向顾客说明并争求其同意是非常重要的，并追加填写施工单｡
必须向顾客说明修理项目、时间、预计费用、支付方法、交车时间、并争求其同意、特别是追加修理的情况一定不能忘记请顾客确认｡
顾客
确认・同意
顾客
休息
将修理作业内容向顾客说明并争求其同意后，将顾客请到休息区休息并向顾客表示谢意｡
报价单
取消维修作业
确认・同意
顾客
维修服务
接待专员（Ｓ／Ａ）
车间主任
取消零件出库。
接到S/A提供的追加修理内容后、立刻查询零件、确认库存、追加记入到零件出库单上。
● 对于比较繁忙的顾客,是否提供了估价表,并事先提示顾客、如有不明白的地方请顾客一定问清楚？
●为了使顾客清楚价格以及所经营的服务内容，是否在接待处加以明确表示？
●是否知道想与顾客联系时应如何做?
　　　→　在受理时是否确认了与顾客的联系方式。
● 接待专员与顾客间有些事情有变动时,是否立即通知了维修技工、车间主任、零件担当？
● 报价单有变化时，接待专员是否事先争得了顾客的认可？
● 填写R/O时是否能让顾客知道今后所要维修保养的地方?
检查核对要点
零件担当
出纳
维修技工
维修服务
零件出库表
３. 维修作业
向顾客出示施工单并争求其同意后，将施工单及零件出库表交给车间主任｡
将车移至车间、安排维修技工并将其记入工作管理进度板。
向维修技工发出作业指示｡
修理作业进行中，请顾客到休息区休息等待｡
查看工作进度板，确认所有车辆的维修状况，并及时地逐一同顾客取得联系｡
如发生以下情况请立刻与顾客取得联系。 　 　　　　　　　 ｢交货期推迟的情况｣ 　｢修理作业推迟到第二天的情况｣ ｢需要追加作业的情况｣　｢超出预计费用的情况｣
3-1　作业开始～结束
Ｒ／Ｏ
顾客
Ｒ／Ｏ
确认施工单，检查修理内容｡
→（详见下章P22）
将维修技工汇报的追加作业内