项目一走近客户服务课件.ppt

《客户服务与管理》
项目一 走近客户服务
课 程 框 架
引言： 现代服务业概况 任务一 认识客户服务任务二 了解优质的客户服务
现代服务业，是世界经济发展和国际竞争的焦点
引 重视对规则的遵守，对客服人员提供的信息很敏感。他们希望得到的服务是准确而高质量的。
对策：提供的服务应清晰、准确，传达的信息应谨慎、诚实。
阅读材料1-2 ：肯德基的客户划分
肯德基是以回头率来划分消费者的：
重度消费者：一个星期消费一次；
中度消费者：大约一个月消费一次；
轻度消费者：半年内消费一次。
重度消费者占全部消费者的30%～40%，对于他们来说，肯德基和它的环境****惯相联系，并逐步成为他们生活的一部分。
对于重度消费者，肯德基的策略是要保有他们的忠诚度，不要让他们失望；
对于轻度消费者，在调查中发现，许多人没有光临肯德基的最大一个原因就是便利性不够，这只有通过不断开设新的门店来实现。
阅读材料1-3 ：大公司服务理念的变革
联邦递公司变革了其营销哲学，它根据客户的盈利能力把客户分为好的客户、不好的客户和坏的客户三种类型。公司现在不是用同一种方式对所有的客户进行营销，而是对好的客户进行营销，努力把不好的客户变成好的客户，并且尽量使坏的客户不再上门。
同样，作为美国第六大银行的第一联盟银行，其客户服务中心应用了一个叫做“爱因斯坦”的数据库系统，这套系统能在电脑屏幕上用颜色标注客户的种类。绿色标注的客户能为银行带来盈利，需要给予他们额外的服务；红色标注的客户会给银行带来亏损，不用给予特殊的服务，如办理支票退票等。
这些做法与20世纪80年代的服务质量名言“客户永远都是对的”相违背，但它居然成为企业有效的服务策略。联邦快递公司、通用公司、美西公司、第一联盟银行和利特明公司都采用了这种策略。
技能训练1-1：计算客户价值
假定一个客户在肯德基餐厅每星期消费一次，平均每次消费50元，以平均客户生命周期10年为基准来计算客户价值的大小（以销售额来计算）。如果该客户对肯德基提供的服务满意，那他可能将自己的满意告诉另外5人；如果不满意，则可能将其抱怨告诉另外10个人。
假定所有听到其赞美或抱怨的人均有20%转化率，或增加了肯德基的忠实客户，或失去相应数量的忠实客户。将计算结果填入表1-3，并进行必要的分析。
技能训练1-2： 评估客户服务技巧及沟通能力
人们必须清楚地认识自己与他人交流沟通能力达到了何种水平。只有这样，才能更好地为客户提供服务。
请利用表1-4中所列的内容，认真完成客户服务技巧及沟通能力的测试，诚实地对自己及团队中另一成员的客户服务技巧及沟通能力给出恰当的评估。
一、客户服务对企业及个人至关重要二、我国客户服务市场的分类及内容 三、优质客户服务的内涵及特点四、优质客户服务的构成要素
任务二 了解优质的客户服务
持续的竞争优势：价格或质量可以雷同，服务却难以超越；
获取利润：越来越多的客户愿意为出色的服务支付溢价；
高效、轻松的工作氛围：良好的客户服务=满意的客户、更满意的员工、更少的冲突；
成本效益：如果第一次服务就能让客户满意，那就可以减少在解决投诉和纠正错误方面的花费；
良好的声誉。
是企业和组织生存发展的内在需要：
一、优质的客户服务：对企业的好处（1）
一、优质的客户服务：对企业的好处（2）
这是所有品牌中，最难，最有价值的……
将带动高价位产品的销售，弥补了优质服务带来的差额
服务品牌的牢固树立：
品牌是什么？
是给拥有者带来溢价、产生增值的一种无形的资产，他的载体是用以和其他竞争者的产品或劳务相区分的名称、术语、象征、记号或者设计及其组合，增值的源泉来自于消费者心智中形成的关于其载体的印象。
能够做到口口相传的牌子才称得上品牌。
二、优质的客户服务：对服务人员自身的好处
销售不再完全依赖于主动出击，服务变得更为重要……
自我修养和素质的提升：应付投诉（变愤怒为理智）……
人际关系和沟通能力的提升：服务沟通比销售沟通难得多，更具挑战性。（招生or教学，塑造大学品牌）
服务经验的积累（人生银行存款总额），为个人长远发展（利息收益）打下良好基础！
明星一笑值千金 <丑女贝蒂>主演微笑投保千万
据英国广播公司2007年5月15日报道：
主演《丑女贝蒂》的亚美莉卡·弗伦拉(America Ferrera)为她的微笑投保1000万美元(500万英镑)。英国劳合社(Lloyds of London) 保险公司表示，这一政策是由一家牙齿生产公司提出来，这家公司正因美国一项慈善活动和这名女演员合作。
技术性服务：与产品的技术和效用有关的服务，安装、调试、维修；咨询、指导、培训……
非技术