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“以客户为中心”经营理念的深层次诠释（下）
时间：5/8/ 4:31:06 PM 作者：杨林
四、“以客户为中心”经营模式下的客户决策是基于客户知识的
知识在公司管理和战略制定中的重要作用越来越被人所结识。许多人在制定公司ice Waterhouse拥有全公司共享的知识库。她们还拥有知识中心，负责对客户的分析和导航
业务过程知识
将知识内嵌（embed）到业务流程、管理和决策中
CIGNA在她们的保险业务流程中嵌入了最有利的保险业务流程知识。
产品和服务中的知识
将产品和服务赋予知识的灵性，并运用产品和服务中的知识。例如智能引导、知识导向的服务
Campbell Soup的 "Intelligent Quisine"工具自动每周向高血压和胆固醇患者准备自配的营养套餐。
人的知识
知识共享；创新工厂；专家学****网络；知识实践社区
TetraPak拥有技术学****网络，全公司的员工通过学****网络更新、发展专业技能。
客户知识，顾名思义，是有关客户的知识。客户知识涉及客户的消费偏好、喜欢选用的接触渠道、消费行为特性等等许多描述客户的知识。
客户知识在公司的有效使用可以给公司带来如下好处：
（1） 总的来讲，客户知识让公司清晰在产品和服务上努力的方向。公司有效整合既有的资源，从筹划、设计、生产、营销、销售、服务等各个环节保证在满足客户需求下的高效率的运作。客户档案（customer profiles）可实现对客户知识的管理；
（2） 根据从客户知识发掘的信息，计算客户生命周期价值，以此作为客户分类的根据。针对不同类别的客户采用不同的措施；
（3） 预测客户将来一段时期的需求；
（4） 预测客户流失的也许性，或者采用及时的补救措施，或者做出减少不必要的投资等决策，最大限度地保存客户和减少公司的损失；
（5） 测评客户忠诚度，辨认忠诚客户。
为了更好地适应目前的竞争环境，其中涉及适应不断变化的客户需求和盼望，公司必须不断地更新和发明新的客户知识并使用它。新的客户知识意味着新的机会。公司从客户那里获取和生成越多的客户知识，公司就会在新产品开发、技术特色（technological distinctiveness）、减少销售成本等方面获得越明显的竞争优势。
在客户发展战略的指引下，公司完全成为以客户知识为驱动力的互动体，客户知识是公司运作的核心。客户智能系统根据客户发展战略的决策问题，将客户知识分发给需要的职能部门或人员，达到以客户为中心的协同工作的目的。
五、“以客户为中心”的经营模式是以客户价值为导向的
基于客户知识的客户决策（如客户分类、客户差别、客户满意、客户忠诚）将会更有效、更科学。人们****惯于凭经验来衡量这种有效性和科学性。由于某些客户决策（例如客户满意和客户忠诚）是客户对公司的情感体现，较难对其实现效果进行衡量。客户价值是指引客户决策实现效果的一般性的思想措施。客户决策实现效果只有以对的的客户价值分析为基本，才干得以衡量和具有说服力。
客户价值概念的提出是市场营销理论的又一次奔腾，它使得市场营销理论向着更加精细化、操作化的方向发展。客户价值的理论意义在于它能概括一般性的现状并可以用于指引实践。
客户价值早被公司在制定竞争战略中所关注，客户价值分析（c