个人电脑售后服务调查分析.doc

个人电脑售后服务调查分析
引言
随着世界经济与政治的发展，全球经济一体化进程的逐渐进一步，中国经济迅速地融入国际市场这个大循环，特别是中国成功加入世贸组织，为中国的公司提供了参与全球竞争的机会。与此同步，国内公司也面临机遇与挑战，% 红色：%
浅蓝色：% 黄色：％

通过以上调查数字可以看出，电脑售后服务已经成为除电脑质量外，人们购买电脑需要考虑的一种重要的因素。而作为电脑售后服务中重要的一项：保修时间，也是人们购买电脑所关注的环节，接近一半的人觉得时间为3年是恰当的，而1年、2年和4年也有从12％到30％之间不等的人群支持。因此电脑厂商除了要考虑产品的质量和性能外，还要特别注意售后服务，由于售后服务的好坏会直接影响着消费者的购买决定。
虽然保修时间为三年有近半的人群支持，但是1年、2年和4年的也有一定比例的人群支持，因此我们小组通过调查，但愿电脑厂商可以根据消费者所需要的保修时间的不同而置定不同的价格，维修方式和其她某些优惠，让消费者有更多的选择。
2．2消费者拥有品牌机的比率，售后服务的维修地点和理解途径
在调查的65个人中，拥有品牌机的消费者只有38％，组装机的占62％，其中拥有品牌机的大多数为拥有固定的收入但对价格不太敏感白领阶层和女性，她们对维修时间和维修服务水平比较注重。
因此，以提高服务效率和售后服务、维修人员的素质，是目前国内电脑售后服务需要解决的问题之一。
比例如下图所示。
在问卷的五个维修方式备选项中，有26％的消费者乐意拨打免费服务热线，40％直接找销售商，21％自行解决，13％找朋友帮忙，无人将电脑放置不用，因此我们可以看出在售后服务上，销售商为顾客谋求解决问题的首选途径，另一方面是免费服务热线，因此对这两方面，厂商应于足够的注重！
如下图示：
对目前的售后服务地点的数量，有55％的调查者觉得可以满足，26％的觉得马马虎虎，而19％的人觉得远远不够，因此随着将来业务的发展，我们建议厂商合适增长售后服务地点，设有相匹配的系统或设施，以提高服务的覆盖面，增进与顾客的沟通和交流。
如下表所示：
电脑售后服务地点满意度
马马虎虎
可以满足
远远不够
服务地点满意度
26%
55%
19%
随着社会的发展，宣传新传媒手段在产品生产和售后服务上占距的位置越来越重要，从调查中我们得知，调查者从推销员懂得售后服务最多，占了44％，网络占31％，而老式的报纸杂志只占22％，电视更少，只有3％。从中可以看出消费者对产品的理解渠道正向纵深发展，更趋向于多元化。公司应当注意到这些变化，更改自己的观念，注重服务细节与渠道，采用更能吸引消费者的方式。
如图所示：
2．3考察消费者对于目前个人电脑售后服务状况的满意限度
电脑市场人员、售后服务工程师和维修员是在消费者完毕一种购买过程后，再次与该消费者有直接或间接联系的群体；是一种展示公司形象，显露公司文化，并且可以影响消费者对该公司的印象或评价的群体；也是一种能从消费者中得到多种产品反馈信息的群体。因此提高电脑市场人员、售后服务工程师和维修员的素质，进而提高消费者对于目前个人电脑售后服务状况的满意限度，这对于一种公司乃至整个行业的生存并长期发展都是相称重要的。根据我们小组设计的调查问卷进行问卷调查，记录数据显示：在被调查的消费者中，%的人对目前电脑市场人员、售后服务工程师的服务态度、体现能力表达满意；%的人表达较满意，%的人表达一般，%的人表达较不满意，%的人表达很不满意。通过调查与否满意目前电脑市场人员及售后服务维修员的维修水平的数据显示，%的人表达很满意，%的人表达较满意，%的人表达一般，%的人表达不满意，%的人表达很不满意。此外，我们还对与否满意目前电脑的修复速度作了调查，%的人表达对电脑的修复速度较不满意，%的人表达比较满意。这是我们调查消费者对于目前个人电脑售后服务状况的满意限度的唯一一种表达较不满意的不小于表达较满意的数据。除此之外，%的人表达很不满意，%的人表达很满意，%的人表达一般。
面对以上数据，我们可以看到消费者对个人电脑售后服务的满意限度大多是集中在较满意和较不满意这两部分，而在很满意、很不满意、一般这三部分则分布较少。从这里我们可以理解整个电脑行业对其售后服务予以了一定的注重，但注重限度还不够。电脑行业的整体售后服务尚有很大的发展空间，怎么样把表达较不满意的这部分消费者转化成为表达较满意乃至很满意的消费者群体呢？这是电脑行业