信息服务策略.doc

第五章 信 息 服 务
方略和规程
按照定义，信息服务部门属于服务机构，这种服务机构必须有与公司各部门以及其她信息服务部门之间建立书面正式联系第五章 信 息 服 务
方略和规程
按照定义，信息服务部门属于服务机构，这种服务机构必须有与公司各部门以及其她信息服务部门之间建立书面正式联系。信息服务方略和规程的重要性突出地反映在系统综合和协调信息系统规划的需求方面，以及不涉及在信息服务自身业务内的其?_?_她潜在的方面。信息服务专业人员和顾客管理人员以及信息系统政策委员会负责建立信息服务方略和规程。
所有与信息服务有关的方略和规程在本章中讨论，这些方略和规程波及或影响各业务领域。的信息服务部门有许多书面的方略和规程，这些方略和规程对顾客团队来说是透明的，因此不需要作具体的解释。
一、 信息服务方略的合理性
每个公司事实上都面临两种状况：正常状况和异常状况。一般说来，大多数顾客与信息服务的联系只波及到正常状况。令人满意的信息服务方略可直接合用于正常状况而间接合用于异常状况。通过建立合用于大多数正常状况的准则，信息服务部门将设立一种机构，借此机构，信息服务专业人员和顾客管理人员可以更好地应付异常状况。
多数状况下，信息服务决策取决于个人的准则而不是公司的准则。规定四名业务领域的管理人员为公司利益而评估所提出的信息服务项目时，就也许使用不能被其她三个人接受的个人准则。为了公司的利益，制定准则和方略应当建立决策过程。
公司管理人员，特别是处在危急环境中的管理人员，必须可以在收集足够的信息之后迅速策。合适的信息服务方略的制定能最大限度地减少管理人员作出错误决策的也许性。
不精确的信息服务方略为顾客和信息服务管理人员按她们理解的信息服务方略作出她们自己的解释敞开了大门。如果没有信息服务方略，那么在信息服务专业人员和顾客人员之间、顾客之间、信息服务内部必然会产生矛盾。