市场营销市场营销专业杂志.doc

市 场 营 销
Marketing
第108期
2月23日-3月2日
销售管理
营销观点
营销方略
品牌发展
渠道管理
营销筹划
营销实战
：
不是每个在你身上拉屎的都是你的敌人。不是每个把你从屎堆中拉出来的都是你的朋友。并且，当你陷入深深的屎堆当中（身陷困境）的时候，闭上你的鸟嘴！
【销售管理】
销售人员专门应对不好打交道的客户的心理模式
****惯的VS有效的： “我最胆怯的是那种对我不搭理的客户，我不懂得该如何吸引她们的注意力。她们的表情和身体语言都在告诉我：不要去打扰她们的时间。” “客户抱怨我们商品太重了，不以便携带。请问我该如何解决这种问题呢？” “卖场上，我们的竞争对手总能提供这样或者那样的赠品。客户总问：‘你能提供什么赠品给我？你们谁的赠品多我就买谁的。’公司能不能加大赠品力度？” 表面上看来，销售人员面对的客户抱怨/异议千差万别，不买的因素各有各的说辞推托。固然，客户有行为，公司有对策：销售人员在接受某些培训或刚入职时，公司甚至会提供一本厚厚的《客户异议解决问题与解答（Q&A）》，规定销售人员倒背如流。其目的是让销售人员在面对客户异议时可以照本宣科，以促成交易。可这种抱负化的状况往往很难真正发生。不管事先如何演****准备，销售人员在真正面对客户异议时——特别是在初次面对客户异议时，她们往往会变得手足无措、面红耳赤，脑子一片空白。紧接着，情绪立即取代头脑发挥作用：销售人员也许会觉得受到客户语言的袭击，为了防御而产生愤怒；销售人员也也许觉得自己的“商品权威”角色受到了挑战，立即架起了自己的防御模式；销售人员还也许会觉得被她人轻视，而随之产生了心理层面自我贬低，于是她们先行终结了原本有但愿成交的销售过程。 销售人员发现：她们主线没有措施——或者说很难按照事先假设好的句子来应对眼前这个活生生的客户。她们身上仿佛某个按钮被触动了同样，头脑控制下所产生的理性行为无法立即启动。事后回忆，我们会惊异地发现：如果在抽离了情绪的状况下，我们再重新面对多种客户异议，也许就能迅速找到有效的解决方案。这也是为什么在模拟训练中，我们获得的成绩往往比在真实的考试中成绩更好。由于在模拟训练中，我们可以更加心平气和、剥离情绪、更少得失心地来面对问题，并以有效的方式来解决它。而在真实的考试中，我们受到心理压力的影响，情绪先于理智控制了我们的行为。于是，压力下，我们往往会选择自己****惯的模式，而非真正有效的行为****得性行为养成于我们成长过程中，在我们与家庭中最早接触的、决定我们生死大权的权威——父母有关。家庭治疗之母维琴尼亚•萨提尔（Virginia Satir）将人们的行为模式分为四种：指责、讨好、超理智、打岔。
四种压力下的客户异议解决模式浅析
一、打岔：销售人员对客户异议置若罔闻，只管按照自己的思路往下讲。正向成果的也许：客户提出异议的意愿自身不是太强烈，她们比较喜欢跟随销售人员的思路，属于从众者，易受她人影响。面对这种客户时，打岔型的异议解决模式就能起到避重就轻、促成交易的正向作用。负向成果的也许：客户提出自己的异议、想法、需求，销售人员避而不答。客户的疑惑得不到解答，内心产生抗拒情绪，觉得自己不受注重，也不乐意继续听销售人员讲下去，于是离开，交易失败。

二、讨好：善用讨好型模式的销售人员往往会不管三七二十一，只要是客户提出的需求，都会竭力予以解决、满足，甚至牺牲自己和公司利益。我们将这种类型的销售人员称为“保姆型”。正向成果的也许：客户觉得很温暖、很舒服，自己在购买过程中的需求——甚至是自己这个人被充足地注意到了。这种正向的感觉往往会促成交易，并且在销售人员与客户之间建立起正向关系。
三、超理智： 这种类型的销售人员善长于讲道理。一旦得到客户任何负面信息，销售人员的头脑中就会立即浮现“对”、“错”的天秤。她们会摆数据、讲事实，来证明自己是对的，客户是错的。 正向成果的也许：客户也是属于头脑型的，她们也很在乎谁对谁错，注重数字、关注事实。她们会把这种超理智的行为判断为负责任的行为。这种针对销售人员正面的评价会最后促成交易。负向成果的也许：跟客户的****惯模式相距甚远，客户觉得被拒以千里之外。并且客户提出异议的初衷也许并不在于异议自身：她也许只是想通过这种方式来为自己赚取更多好处、或者想通过种方式来获得关注。一旦陷入对错的对峙局面，客户丧失了消费过程中的乐趣，于是回绝购买。
四、指责：这种类型的销售人员往往会觉得客户异议都是对自己、服务、商品的指责。当她们这样解读客户异议时，为了保护自己，她们往往会抢先一步指责客户——“你买不起就不要买了”，“故意见，故意见找工商去