酒店服务质量标准.pdf

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助人为乐,照顾周详。
对老弱病客人主动照顾,服务细致。
对残疾客人悉心照顾,服务周详。
对有困难的客人提供帮助,准确及时。
礼节礼貌
掌握礼貌内容
掌握问候礼节:主动问候客人,能根据时间、场所、情景、接待对象不同,准确运用问候礼节。
掌握称呼礼节:能根据客人身份、年龄、性别、职业,运用不同称呼,亲切和蔼。
掌握应答礼节:能根据场景、说话内容、具体情况,准确回答客人,反应灵活、应答具体。
掌握迎送礼节:能根据迎接,送别的具体需要正确运用,坐到讲究礼仪顺序、礼仪形式,语言亲
切准确,关照、示意得体。
掌握操作礼节:服务操作规范,不打扰客人,礼貌大方。
日常礼貌服务
尊重客人的风俗****惯和宗教信仰,对客人的服装、形貌、不同****惯和动作,不品头论足,按照
客人的要求和****惯提供优质服务。
提供服务严格遵守约定时间,不误时、不失约、快速准确。
上岗或在公共场所,不高声呼叫,动作轻微,声音柔和,不影响客人。
爱护客人行李物品,服务轻拿轻放,不随意翻动客人物品。
同客人交谈,注意倾听、精神集中、表情自然、不随意打断客人谈话或插嘴,并时时表示尊重。
不做客人忌讳的不礼貌动作,不说对客人不礼貌的话。
对客服务有第一责任意识,即尽可能由最先获得宾客需求信息的员工链条式传递,充分满足
客人要求。
禁止的不礼貌言行
不问外国客人的年龄,必须询问时先向客人致歉。
不问外国客人的私事,不侵犯客人隐私权。
不问外国客人的去向,尊重客人日常生活****惯。
不在外国客人面前说客人忌讳的文字。
2不在客人面前说他们忌讳的颜色和花卉。
服务纪律
班前纪律
按规定的时间提前上班,换好工作服,整理好仪容仪表,按时上岗。
准备好上班所需的工具用品、表格,无任何疏漏。
按时参加班前会,明确当日工作内容、要求和注意事项,精神饱满地接班。
交接班纪律
按时交接班。交接事项:票据、现金、表格、帐目等交接清楚、准确。
交接班手续完善,无相互不衔接,相互推责任现象发生。
岗位纪律
坚守岗位,不串岗、脱岗、不迟到、早退,不矿工。
上岗服务不聚堆聊天,不干私活、不吃零食,不打私人电话,不干与工作无关的事。
操作纪律
爱护酒店设备,用具物品,维护良好,无乱抄、乱拿、随意损坏现象。
拾到客人物品、钱财,按时如数上交,做好登记,不私藏隐匿。做到拾金不昧。
外事纪律
不准与外宾搞不正当往来。
不索要小费。
不准私自借用、买卖、动用、拆看、积压、兑换外宾物品。
工作效率
接受任务
各岗位员工接受工作任务时服从分配,不推托、不挑剔,主动积极。
接受工作任务时明确工作内容,完成时限要求,具有强烈的时间观念。
服务效率
上岗精力集中,选用正确工作方法,操作熟练,在规定时间内完成规定的任务。
在接待服务、委托代办、票务服务、车辆安排、客人代购等各项服务中,明确客人时间要求。
每次要按照客人要求的时间和内容,按时提供服务,不失约、不拖沓。因客观原因不能按时提供或
完成的服务,适时的耐心向客人解释清楚。
无因工作效率低引起客人不满、耽误客人行程等现象发生。
设备维修服务
维修部门接到维修通知后 5 分钟内到现场。
环境卫生
室外环境卫生
门前与酒店周围清洁,无尘土、无杂物