服务意识的培养.doc

服务意识培养讲义
P3：移动精英们，动起来！
一、问好
各位移动精英，我们今天重新学****问好的方式，当我说：“各位销售经营们人们上午好。”时，我们就回答：“好，较好，非常好，哦耶”，同步在说“好”的时候伸出右手大拇指，说“较好”的时响，那真怪了。你就会想，这份工作值得么？要说钱也没拿到，尚有那么多人给你脸色看，于是你越想越气愤，越想越不平，然后你也开始臭脸，然后对客户就没好气，服务规范开始走形，成果，哎，正好来个暗访，你说你还霉？对那么多的客户提供了优质服务，偶尔服务走形，站姿手势不原则，还就被撞到你了？
P7：三种满意之间的终极关系
1、其实我们在工作和生活中，所追求的重要目的之一，就是满意和开心。世界就是在不满意、不满足和不开心中不断发展，去追求满意、满足、开心。等到世界发展到某一种高度的时候，又会有新的不满意，不满足和不开心。我们不说这样远。就说在一种公司中，三种满意，最后谁的满意使我们的毕生追求（提问）？
2、人们均有不同的想法。我告诉你，说客户满意是毕生追求的，那是傻子，说老板满意是你毕生追求的，那是虚伪。人生在世，最大的目的，就是让员工满意，就是除了你们地市公司老总以外的公司全体员工。
3、但是这三个方面，都是彼此有联系的，一方面，我们采用倒推法来推导，如果你想满意，那么，你应当让谁先满意？显然是老板，对吧？另一方面，怎么能让老板满意呢？自然是各项指标都完毕。那么，怎么让指标完毕呢？让客户满意，然后购买。对吧，因此，我们有时觉得没有必要，没故意义，要放下身段向客户陪笑脸，等你明白，一切都是为了让自己生活的更好，你的心态就平和了。
P8：服务无处不在
1、作为移动的工作人员，我们从事的是服务行业，固然是以服务为主。固然，我们同步也在接受别人给自己的服务。想想看，你上午起来，买早饭，挤公交车，这是不是一种服务？你到单位上班，成果发现网断了，找网络支撑部门的人来给你解决，这是不是支撑给你提供的服务？你到吃饭时间了，打个电话叫外卖，你瞧，再一次有人给你提供服务，并且，她要是态度不好，你还能投诉，说不定吃免费的。到了晚上，你想放松一下，喊上你们营业厅的十几号人去集体洗脚，这是不是你享有到的服务呢？因此，服务是无处不在的。你在提供服务的同步，也在享有服务给你带来的便捷。你不必由于自己提供了服务而耿耿于怀，有时候，提供服务不像你想象得那样低人一等。这只是你错误的自尊心在作弄你。
P9：营业厅服务体现
1、客户一旦进入我们营业厅，就开始享有我们提供的服务，想想看，客户有也许享有哪些环节的服务呢（提问）？
　
P10：服务的三大特性
1、服务的三大特性，让服务这种产品和以往的有形产品有本质的区别。第一种特性，就是服务这种产品自身是无形的。也许你看得见，摸得着，但是你不能抓在手上把玩，也不能把它锁在你家的车库里，由于往往服务都是由人来提供的。
2、第二，服务是不可存储的。譬如，今天上午七点，你买了根油条，卖油条的大妈对你很亲切，你不能说下午四点想吃油条了，就能在同样的地点得到同样的服务，由于它有时间和空间的限制。
3、服务的原则，是难以统一的。虽然我们有员工服务质量测评表，你会发现，哪怕同样一张测评表，不同的人去测评，打的分值均有偏差，更有甚者，同一种人，在不同的时间里，做的测评都会有不同样，这有也许和她当时的心情也有关系。
　P11：服务满意度的线性下降特性
1、在幻灯片上这个图标，横轴是时间轴，纵轴是满意度轴，两个象限中的这个直线，是客户满意度曲线。这张表告诉我们，如果客户没故意识到我们就把问题解决掉，客户的满意度值是最高的，如果客户提出来，你能及时解决，那也不差，但是，客户最反感的，就是问题提出来后，迟迟不解决，或者互相推诿。这是最让人郁闷的，由于，诸多原本并不是很重要的投诉，甚至仅仅是征询，由于人为的因素，搞成重大投诉，乃至越级。
2、这个曲线我相信人们都能看懂，但我要补充两个重要的概念，第一种概念是，你为客户解决这个问题，客户未必会满意，但是如果不解决，客户极有也许会极其不满意。第二个概念，客户没有提出来，不代表没有潜伏的问题存在。也许一种隐患一旦发作，就会酿成大面积投诉。譬如你们的被动开通。
　P12：服务态度
1、根据这四个象限，你可以判断出自己的服务特点。其中，与否积极，就是自己的态度决定的，另一方面，与否热情，就是自己的服务技巧问题。
2、有的人心态上是不积极的，但是，她会很热情，那么这样的人，我们可以勉强算她及格，有的人，心态上积极，体现上热情，那么这样的人可以给她打满分。目前有两种人，一种是心态积极，但是不热情，一种是不积极，更不热情，后者自然是不好的，问题来了，前者呢？
3、这是我们的重要观点，事实上，心态积极而不热情的，很可悲，但是我们仍然觉