服务质量要素及细分.doc

文 件 名
服务质量要素及细分
电子文献编码
FWZL003
页 码
4-1
●服务质量的要素
美国的服务专家Parasuraman,Zeithaml与Berry简称PZB等学者运用集深访问法，得出决定服务品质的要素
文 件 名
服务质量要素及细分
电子文献编码
FWZL003
页 码
4-1
●服务质量的要素
美国的服务专家Parasuraman,Zeithaml与Berry简称PZB等学者运用集深访问法，得出决定服务品质的要素，共有下列十种：
（1）可靠性：涉及绩效与可信性的一致。
①公司第一次服务要及时、精确地完毕；
②精确结账；
③保持好的记录；
④在指定期间内完毕服务。
（2）响应：员工乐意或随时提供服务。
①及时服务；
②即刻办理邮购；
③迅速答复消费者打来的电话；
④提供恰当的服务。
（3）能力：掌握所需技能和知识的努力。
①与顾客接触的员工所具有的知识和技能；
②操作增援人员的知识和技能；
③组织的研究能力。
（4）接近顾客：涉及易于接触和以便的联系。
①通过电话很容易联系到服务；
②接受服务所等待的时间不长；
③运营的时间便利；
④服务设备安顿地点便利。
（5）礼貌：涉及客气、尊重、周到和友善。
①考虑消费者的利益；
②公共接触人员外表的干净、整洁。
文 件 名
服务质量要素及细分
电子文献编码
FWZL003
页 码
4-2
（6）交流：用消费者听得懂的语言体现和耐心倾听消费者的陈述。
①简介服务自身的内容；
②简介所提供服务的费用；
③简介服务与费用的替代；
④向消费者保证能解决问题。
（7）可信度：真正、信任、诚实和心中想着消费者的利益。
①公司名称；
②公司名誉；
③接触顾客人员的个人特性；
④涉及在互相作用中的推销难易限度。
（8）安全性：挣脱危险、冒险、疑惑的自由度。
①身体上的安全；
②财政上的安全；
③信任限度。
（9）理解：竭力去理解消费者的需求。
①理解消费者的特殊需求；
②提供个别关怀；
③结识老主顾。
（10）有形的东西：涉及服务的实物方面。
①实物设施；
②人员形象；
③提供服务时所使用的工具和设备；
④服务的实物体现（卡片等）；
⑤服务设施中的其她东西。
文 件 名
服务质量要素及细分
电子文献编码
FWZL003
页 码
4-3
●服务质量的细分
（1）技术质量和功能质量
①技术质量：重要指某项服务带给顾客的价值，涉及所使用的设备和作业措施等技术层面的内容，例如：
——旅店为客人提供干净卫生的床上用品；
——餐馆为客人提供色、香、味俱佳的菜肴；
——学校给学生提供适合发展的素质教育内容；
——银行为客人提供精确迅速的汇兑业务；
——医院给病人提供合适的医治手段；
——律师为当事人提供有理有据的辩护；
——货运代理公司及时地为客人租到所需要的运送工具。
②功能质量：重要指顾客接受服务时的感觉，也即顾客对服务的认知限度。例如：
——饭店