酒店质量管理程序文件宾客满意度测量.pdf

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酒店质量管理程序文件宾客满意
度测量
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时间：____)宾客满意度的日常监视方法有：
　　①发放、收集意见表;
　　①提供服务中和提供服务后与宾客谈话、问询;
　　①不定期的拜访;
　　①设置投诉电话;
　　①其他形式的收集。
　　(2)宾客满意度的日常监视：
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　　①客房部服务人员每天在客房中放置《宾客意见
表》，收集宾客对本酒店客房、餐饮、康乐等服务的质量
意见，对宾客已填写的意见表，服务人员及时收集，转交
公关销售部。
　　①对在与宾客接触面上提供服务的各部门、人员都有
责任在服务提供中与服务提供后通过与宾客谈话、问询的
方式对宾客满意的信息进行监视和收集，发放《宾客意见
表》。对重要的宾客满意信息，应按《内部沟通程序》的
规定及时传递至公关销售部。
　　①公关销售部销售经理、质量管理部客户关系主任按
《宾客沟通程序》的要求不定期对酒店客户进行拜访，整
理形成《客户拜访记录》。
　　①设置宾客投诉电话，大堂副理负责接听，及时收集
处理反馈宾客要求、意见，填写《宾客投诉意见表》。
　　①全体员工都应注意在日常工作中以各种形式，倾
听、问询、收集宾客满意信息，传递反馈至公关销售部。
　　(3)宾客满意度的定期测量
　　①公关销售部制定季度《宾客满意度测量计划》，确
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定测量的负责人、时间、方法、频次，并组织具体实施。
　　①现阶段宾客满意度的定期测量方法有：
　　《市场问询调查表》，收集市场对
酒店服务满意或不满意的信息及要求事项;
　　;
　　。
　　①公关销售部整理季度测量结果，编制《宾客满意测
量季度报告》，分析存在的主要问题和事项。
　　(4)对在宾客满意监视和测量过程中发现的宾客抱怨、
投诉等不合格服务应按《不合格控制程序》相关规定进行
妥善处置。
　　(5)公关销售部负责建立《宾客满意监视和测量统计台
账》，分服务项目、类别对宾客满意信息进行整理统计。
　　(6)宾客满意度的分析评定和改进
　　①公关销售部每月对收集的信息按《数据分析程序》
的相关要求进行统计分析，计算出酒店和各部门宾客满意
率的项目、数量和百分比，确定宾客满意程度的特性及趋
势，找出与目标值和竞